医院满意度调查实施方案赵美玲.doc

《医院服务管理方案》,推进“三好一满意”活动的开展,最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意,特统一制定此方案。:患者满意度调查:门急诊、住院部、医技科室、康华物业;职工满意度调查:医技科室、行政职能部门、康华物业、,包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。::每月开展一次,由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷,各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室;医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进,分析当月服务存在的典型问题,提交至服务管理委员会。门诊患者满意度调查表:发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放《门诊患者满意度调查表》,并现场回收;要求按科室给予发放,每个科室发放调查问卷数5份;每月25日前将结果分析提交至医院办公室。体检中心满意度调查表:发放对象为体检中心体检客户、职工。急诊科满意度调查表:发放对象患者。住院患者满意度调查表:发放对象为全院所有出院患者(或家属)。医技科室满意度调查表:发放对象为院内职工。行政科室满意度调查表:发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。后勤科室满意度调查表:发放对象为全院职工,主要为临床医护人员。职工意见征询表:每半年调查一次,由工会按照全院人数30%进行问卷发放,将结果分析提交至医院办公室。:51满意度调查表:由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室;:各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室,职工意见征询表由工会负责统计与汇总,并将结果报医院办公室;6、注意事项;、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度,首先是要求满意度调查参与的成员(以上成员)需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告,为领导决策提供材料。、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣,让他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助,以获取被调查者的配合。,强调匿名性和保密性,打消患者的顾虑。、归纳、总结,针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改,将影响医院发展的不良因素降到最低,确保医院服务质量持续改进;服务管理小组赵美玲