客户服务礼仪.docx

客户服务礼仪礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程:礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑……礼仪的最终目的是为客户提供优质服务,树立良好的企业形象,使现代竞争中获得独特的核心竞争力。客户服务工作是企业面向社会的窗口,它直接和客户交流,每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象,便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止,与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置,它对提高服务质量,增强企业竞争力有很重要的作用。一、客服工作礼仪原则对于客户服务工作来说,在工作在要遵守这些礼仪原则:尊重原则 尊重他人的人格,这是礼仪的情感基础。人与人是平等的,尊重客户,关心客户,不但不是自我卑下,反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户,同样应给予尊重,友善对待。对客户友善、尊敬,是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则,通过提供热情、周到的服务来体现。遵守原则 礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行,自觉遵守和执行,并养成良好的****惯。适度原则 在交往中,理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件,要善于把握尺度。客户服务人员为客户提供服务时,既热情友好,尊重他人,殷勤接待,又要自尊自爱,端庄稳重,落落大方,体现平等公正,不卑不亢;既要彬彬有礼,又不能低三下四;既热情大方,又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。自律原则 严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中,行动上不出格,仪态上不失态,言语上不失礼。二、 客服工作礼仪的内容1、礼貌的语言优雅的谈吐 礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为:礼貌的语言内容:真实友善,详尽通俗易懂,不粗俗,不低级趣味。礼貌的语言形式:语言规范,使用服务用语,语音语调亲切柔和,语气温和委婉。礼貌的语言行为:认真倾听,谈吐谦和得体,不强词夺理,不蛮横无礼。客户服务人员在工作中应掌握语言艺术,自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声,语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦,一言误国”,充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏,既可以令客户欢喜,又可以使客户大怒。所以,客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中,与客户进行沟通和联系,都是通过语言来进行的。无论是有声语言,还是无声语言同是信息载体,离开语言服务就成了一句空话。语言艺术具有服务价值的功能。马克思说:“对于提供这些服务的生产者来说,服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论,服务是劳动产品,服务劳动离不开语言,因为客户服务人员的服务是需要与客户进行沟通才能完成的,如何说话?如何服务?怎样有利于企业信誉?这里面就有一个客户服务人员掌握语言艺术问题。语言艺术具有优质高效的功能。客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况,听客户的语意,想客户之所想,说出客户的需要。细心揣摸,将心比心,满足客户的要求,这样才能争取客源,赢得市场。客户服务人员实行敬语服务,可以表现出对客户的尊重,赢得客户的好感,与客户建立起良好的关系。诚至尊敬,适应需求,简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中,客户服务人员