顾客价值管理.ppt

顾客价值管理1引题酒店为什么不愿意评星级?什么是顾客?什么是用户?顾客最关注什么?用户最关注什么?标准等级行业标准大堂面积与装潢游泳池配备酒店饭厅配备床的舒适度房间面积清洁用品拖鞋毛巾配备顾客与用户关系——关注客户,不仅仅是用户——关注细分市场内的共性——关注顾客份额,而非市场份额——关注顾客成本,而非市场成本竞争优势最大化——顾客价值最大化讨论题1决定企业生产什么的最终因素是什么?2顾客为什么要购买你的产品?3生产同样产品的两家企业,为什么1家能成功,另一家则可能走向失败?企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供独特的价值。独特价值的载体是独特的产品和服务——业务;独特的业务依赖于自身独特的资源和能力,及其与外部环境的适应;独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。顾客的作用——PC在中国大致经历的发展阶段得产品者得天下:以技术取胜得渠道者得天下:以营销取胜得服务者得天下:以支持取胜得顾客者得天下:以满意取胜以企业实力创造与满足顾客的价值需要是企业竞争力的最终源泉!顾客价值导向理念演进——“已所欲,施于人”(生产导向)——“已所不欲,勿施于人” (推销导向)——“人所欲,已所为”(满足顾客)——“已所欲,施于人”(引导顾客)企业与顾客关系的界定——顾客是上帝;——顾客是朋友;——帮顾客排忧解难(急顾客之所急,忧顾客之所忧)结论:顾客是什么顾客是刁民:怎么那么难伺候?顾客是朋友:看来还得一起做!顾客是傻瓜:其实他要得不多!顾客价值导向理念满足顾客价值:--随时站在对方立场,把对方的价值满足作为首要问题;把这种思想融入自己的事业,那你终究会得到自己的幸福。——“A&S渔具公司”经营哲学实用理想主义:“我们总是记住,药是为患者生产的,是为人生产的,不是为利润,但利润会如期而来”——