提高服务新举措.doc

深入开展“三治三提”切实提高服务水平今年以来,按照市委市政府部署安排,公积金中心围绕“打造一流团队,奉献一流服务,创造一流业绩”的目标,开展了以治庸提能、治懒提效、治散提神为主要内容的机关作风和效能建设活动,创新服务举措,提升服务水平,推动公积金工作跨越发展,为建设美好徐州作出积极贡献。一、强化服务意识坚持以“为广大住房公积金缴存职工提供优质便捷服务”为根本宗旨,把提高职工素质、转变工作作风、保证服务质量、提高办事效率作为工作着力点,引导教育全体干部职工讲奉献、讲诚信、讲团结,牢固树立起为民服务的理念。一是加强服务理念教育。针对少数职工存在创新能力不强、害怕承担责任的思想,开展了岗位练兵、专业培训和实务讲座等多种形式、有针对性的教育培训,强化责任意识、服务意识、进取意识,不断提高执行能力和服务水平。二是优化服务环境。在服务大厅配置导服台、专业导服员,为客户提供引导服务;配置一次性水杯、老花镜、订书机、签字笔、降压药、创可贴等日常用品方便群众使用,保持报刊杂志时时更新;在服务大厅醒目位置公示中心的投诉电话、监督电话和意见箱,接受群众的监督。三是规范服务行为。要求全体职工成为“五个模范”和严守“五个不准”,即模范执行国家政策法规不截留,模范履行服务承诺不打折,模范开展文明服务不粗俗,模范优化发展环境不动摇;装整洁不乱穿乱戴,坚守岗位不擅离职守,热情主动不相互推诿,严守“禁令”丝毫不松懈,廉洁自律不接受吃请。二、完善服务质量管理体系一是设立服务质量管理组织结构。以稽核处为主,成立了服务质量管理专职机构,建立了内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统;通过制订规章制度,严格方法程序,将中心开展的各类服务质量提升活动纳入统一的质量管理系统,使之系统化、标准化、制度化。二是制订服务质量标准。制定下发《营业部服务质量检查办法》和《管理部服务质量检查办法》,对日常服务项目明确质量标准、工作规范和工作程序。同时制订下发《徐州市住房公积金管理中心客户投诉处理办法》和《徐州市住房公积金管理中心客户满意度测评办法》,建立了服务质量信息反馈系统。三是创新管理方法。实施授权管理,让处于服务第一线的员工面对顾客时,拥有足够的信息和权力及时满足顾客多样化和个性化的需求,以及处理特殊情况和意外事件等。实施走动管理,中层以上干部坚持每天到大厅或服务现场,了解工作情况,与客服面对面。企跳浑搞作坎疟谚酥包杉诽玄黑迟侵巳赤刷闪癸阎拯渝篮搐段泻谭醇咆膳快墨潮册者碗临酿匆缝迷莱褥炙永休杆樊麻筛啡聪廷血秃贰款语烤募港腺药