城市轨道交通服务质量评价规范.doc

城市轨道交通服务质量评价规范第一部分总体要求城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价,基准分值1000分。其中,乘客满意度评价分值300分,服务保障能力评价分值300分,运营服务关键指标评价分值400分。线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和,再视情核减扣分。计算方法见公式(1)。(1)式中:i=1、2、3。。。I,I为城市所辖线路总数;—第i条线路服务质量评价得分;—第i条线路乘客满意度评价得分;—第i条线路服务保障能力评价得分;—第i条线路运营服务关键指标评价得分;—第i条线路服务质量评价核减扣分。出现以下情形的(因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外),应进行核减扣分:(一)发生5分钟以上(含)15分钟以下延误事件的,每起减5分;(二)发生15分钟以上(含)30分钟以下延误事件的,每起减10分;(三)连续中断行车(指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断)30分钟以上(含)2小时以下的,每起减20分;(四)发生一般运营突发事件的,每起减50分;(五)发生较大及以上等级运营突发事件的,该线路当年服务质量评价得分记为零分。注:运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》(国办函〔20XX〕32号)有关规定执行。运营单位服务质量评价得分,以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后,根据运营单位工作表现情况加减分,再按所辖线路规模进行系数调整。计算方法见公式(2)。(2)式中:i=1、2、3。。。I单位,I单位为运营单位所辖线路总数;—运营单位服务质量评价得分;—运营单位所辖的第i条线路服务质量评价得分;—运营单位所辖的第i条线路年度客运量;—加分项。因完成政府政策性任务,或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动,运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的,每项加10分;获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的,每项加5分;获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的,每项加3分。班组和个人因运营管理工作突出,获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的,每项加1分。总加分上限为50分。因同一事项获得多项表彰表扬的,按照奖项级别最高的计算一次,不重复加分。S—减分项。运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的,每发生1次,在运营单位当年服务质量评价得分中核减10分。—调整系数。运营单位所辖线路运营里程在300公里以内,取1;所辖线路运营里程在300(含)至500公里之间,取1。03;所辖线路运营里程在500公里(含)以上,取1。05。城市线网服务质量得分,以城市线网所有线路评价得分按各线路客运量加权平均后,再根据城市线网规模进行系数调整。计算方法见公式(3)。(3)式中:i=1、2、3。。。I,I为城市所辖线路总数;—线网服务质量评价得分;—城市所辖的第i条线路服务质量评价得分;—城市所辖的第i条线路年度客运量;—调整系数。城市线网运营里程在300公里以内,取1;城市线网运营里程在300(含)至500公里之间,取1。03;城市线网运营里程在500公里(含)以上,取1。05。第二部分乘客