高铁乘务礼仪.ppt

高铁乘务礼仪内容动车组列车乘务员岗位职责服务规范和工作标准高速铁路旅客运输服务特点高速铁路客运服务理念高速铁路客运服务的特点动车组列车乘务人员实务内容旅客心理研究乘务人员服务技巧客运乘务语言列车模拟训练动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务内容第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务1乘务工作的特点主要特点:安全、舒适、快捷、准时和优质服务。重要特点:言谈举止、服务态度其它特点:热情周到的服务,行车安全的保证,较高的文化修养,丰富的专业知识,高超的服务技巧第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务2乘务员应具备的品质与作风热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱铁路事业,具有高度的工作责任心和全心全意为人民服务的精神,忠于职守,热爱乘务工作,具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是:诚信严实,认真负责,一丝不苟,任劳任怨。在服务中做到:主动、热情、周到、有礼貌。第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务2乘务员应具备的品质与作风遵守国家法令、法规和铁路条例规章,严守国家机密。团结协作,谦虚谨慎,平等待人,树立社会主义精神文明的新风尚。爱护公共财物,廉洁奉公,公私分明,管理好列车上供应品,不贪占企业财物。努力钻研业务,丰富社会知识,研究旅客心理,探索旅客需求,不断提高服务技能,提高处理突发事件的能力,搞好乘务工作。第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务3动车组列车长岗位职责服从调度指挥,完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运行中的工作,督促乘务员按照标准作业,确保服务质量及车内安全。负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协调,与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见,受理旅客投诉,帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥,并及时向派班室(客调)及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信息的反馈,并提出改进建议。第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务4动车组客运乘务员岗位职责在列车长的领导下,完成乘务工作。负责实施列车服务和车内安全工作。负责本次列车各种服务备品的检查。协助做好本次列车的配餐工作。负责完成规定的广播任务。负责实施车内各类紧急情况的处置。完成规定的作业流程,并达到质量标准。负责向列车长反映各种信息,提出合理化建议。完成列车长交办的其他工作。第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务5动车组列车配餐服务员岗位职责在列车长领导下,完成列车配餐服务工作。负责送餐车、售货车的整理工作。负责餐车餐饮准备工作,按规定布置餐厅、餐台和补充各种商品。负责餐车设备的检查、安全操作。负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗涤、整理和保管工作。负责列车商品的销售工作。负责作业区域各类紧急情况的处理。完成列车长布置的其他各项工作。