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超市促销员培训资料————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 《超市促销员培训资料》大卖场之超市商品布局与陈列现场操作实务字号:大大中中小小促销员超市操作实务超市推介实务导购员,顾名思义是引导、指导购买的人,工作明确且表达了主动性和创造性。“导购员”具有动感,她让顾客感受到服务,体现了以消费者为核心的现代市场营销观念。第一章导购艺术导购是导购员与顾客联系的纽带,是一门有效地和别人交流的艺术。简单地说导购是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处,直到顾客发自内心地想购买这件东西。具体内容可概括为两项:一是为顾客提供服务;二是帮助顾客做出最佳购物的选择。第一节优秀导购员应具备的素质导购员,在某种意义上也是一名演员,每天要面对众多的顾客。导购员的仪容仪表、举止风度,都要对顾客产生极大的影响。所以,导购员上岗,如同演员上台,上岗前也必须做好充分的心理准备和营业准备。一、顾客喜欢的导购员●热情友好,乐于助人;●提供快捷的服务;●外表整洁;●介绍所购商品的特点;●耐心地倾听顾客的意见和要求;●回答顾客的问题;●能提出建设性的意见;●提供准确的信息;●帮助顾客选择最合适的商品;●关心顾客的利益;●竭尽全力为顾客服务;●帮助顾客做出正确选择。二、仪表整洁有讲究导购员的仪表,主要指导购员的容貌、服饰着装、姿态和举止风度。导购员的仪表如何,决定了导购员给顾客的第一印象。一个导购员整洁美观的容貌、新颖大方的着装、稳重高雅的言谈举止,既表现了个人良好的精神风貌,也直接决定和影响着顾客的购买情绪。仪表是无声的宣传,最好的广告。导购员在仪表方面首先要做到以下三点:1、穿着以雅为主导购员与顾客接触,首先映入顾客眼帘的是导购员的着装。导购员的穿着应以雅为主。商场统一分发工作制服的,导购员上班期间应一律着制服;没发工作制服的商场,导购员必须着贵府统一工装。特殊原因没有制服和工装的导购员,应本着美观大方、合时合体的着装原则,既不能花枝招展,奇装异服,也不能过于老式陈旧、或褶皱不堪。如果导购员的服装过于花哨,容易给顾客造成轻浮、不可靠的印象,相反,如果过于呆板、落伍,又会让顾客怀疑导购员的鉴赏能力。当导购员为顾客推荐、介绍商品时,顾客对其提供的意见会大打折扣。导购员不应穿袒胸服、透明服、露脐装、超短裙或超长裙。2、发型适宜、应化淡妆导购员的头发应保持整齐清洁,不要过分标新立异。可适当化些淡妆,好处是能使导购员形成良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观,但切忌浓妆艳抹。3、服装要整洁、干净。三、精力充沛惹人爱导购员上网期间的精神状态,对其服务质量影响甚大。试想,一个或无精打采,或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的导购员,在接待顾客时,怎么可能热情、周到地为顾客服务呢?因此,导购员上岗之前必须调整自己的情绪,保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。具体说,应做到以下两点:1、精神要饱满,精力要充沛一个导购员,要有健美的体态容貌。上岗期间,要精神饱满,而不是萎靡不振;要体魄强壮,而不是面黄肌瘦;要朝气蓬勃,而不是老态龙钟,这样才会级顾客以愉快、安全、卫生的心理感受,从而乐于放心地购买其销售的商品。2、化不利情绪为有利情绪人非草木,焉能无情?每一个人都有他的喜怒哀乐,导购员也是如此。但是,导购员为了更好地为客户服务,就要尽量避免把不利的情绪带到服务岗位上去,诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等,都是不利于导购员进入角色的情绪,应想方设法克服和化解。四、行为举止要大方导购员的行为举止,主要是指在接待顾客中站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面的动作等。导购员在接待顾客时的行为举止,往往最能影响顾客的情绪。导购员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落,会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉;相反,举止轻浮、言谈粗鲁,或动作拖拉,漫不经心,则会使顾客产生厌烦心理。五、面对的都是客商场的顾客形形色色,多种多样,导购员每天接触他们,对他们应采取什么态度呢?不论顾客年龄大小、服装好坏、容貌美丑、金钱多寡,他们都是我们的客人,都有应该受到平等的对待,同样的尊重。具体地说,导购员在接待不同顾客时,在服务态度上,应做到以下三个一样:1、顾客买与不买一个样有些导购员总希望进店的顾客都是“买主”,往往“看客”一多,就有些不耐烦。其实,“看客”与“买主”、买与不买都不是绝对的。一个特地上门购买商品的顾客,可能因为遭到导购员的冷遇,而转化为不买商品的看客;反之,一个不买商品的“看客”,也可能因为导购员的热情接待,详尽介绍,而变成买主。其中的奥妙就是看我们的导购员态度如何。如果我们不管买与不买,最终也还是要买的,今天的“看客”就会变成明天的买主。此外,当今市场上