超市员工百问百答.doc

超市员工百问百答————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 顾客找不到要购买的商品区域怎么办?应热心地将顾客带到所需商品的区域内。?要求营业员对商品产地,性能要了如指掌耐心地向顾客解释,使顾客满意。?主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。?无论您是哪一个区域的员工,您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时,您应该主动地帮助他。(指补货、理货)顾客要求提供服务怎么办?立即停下手中工作,向顾客耐心提供所需服务。、弱、病、残怎么办?应该开设老、弱、病、残专用结款通道,每一位员工在他们购物时都要给予协助。?您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形,请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系,并及时进行处理。?立即采取抢救措施并向他道歉,及时通知客服部处理。若因超市原因,应并考虑相关赔偿。?将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台,广播找人。?当您碰到这一问题时,您应该微笑地说?"对不起,我不是这个部门的员工,请您稍等一下,我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住:一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。?做到接一问二照顾三,先接待第一个顾客,让其他两位稍等,提出请您稍等片刻马上接待您,使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说:不好意思让您久等了。第三个同第二个。?不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题,请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。?向顾客道歉,尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客,防止碰撞。、饮料或杂物怎么办?迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。?一经发现,立即清离。?告知存包目的:我们让您存包是从您的安全考虑,以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的,以方便您购物。?告诉他们是内线电话不能挂外线,请他使用公用电话。?要耐心地为顾客服务,并向他介绍情况(书面)。?将顾客介绍到服务总台,拿宣传快讯给顾客,并告诉顾客:"这有详细的内容,请您慢慢参考选购。"?首先热情主动地介绍到退/换货处,由退/换货员工接待向顾客道歉,并耐心询问其原因,按有关退货标准进行,做到顾客满意。?向顾客说明,请其注意不要受到设备伤害。?当事员工要冷静,千万不能与顾客争吵,任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。?A:带领顾客到人少的地方。B:耐心地向