酒店事故处理应急预案.doc

酒店事故处理应急预案————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 第十四章酒店事故处理应急预案酒店店的事故包括:酒店财物损坏、宾客财物失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其他意外事故。值班经理处理事故必须亲临现场,会同有关方面迅速安排解决,防止事态扩大,并制作事故处理的详细报告。必要时,及时报告总经理到达现场解决事故。(一)处理宾客损坏酒店财物事件1、接到宾客损坏酒店财物报告,亲自检查被损物品,听取财物所在部门和当事人的陈述,并进行核实。2、应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏就酒店财物,应分清性质,根据实际情况,有礼貌地对宾客讲明酒店的制度,并作出合情合理的处理。3、如确属宾客无意而又轻微的损坏,一般不予赔偿。除此以外,如客人承认并愿意赔偿,应由财务部核定赔偿金额。4、赔偿方法:住店客人,可将赔偿费用转入其客帐,非住店客人,以现金或信用卡支付,并开出收款凭证,双方签名并各留存一份,同时向客人致谢。5、如客人对赔偿有不同的看法时,可向上级汇报,请示解决方法。注意:无论采取何种处理方法,对宾客应以礼相待,处理过程合情合理,不伤害宾客自尊心。事毕将事件过程和处理结果通知有关部门,填写事故报告存档,并呈报领导。(二)处理宾客将酒店用品私自带走事件1、得知宾客将酒店用品私自带走,应直接与客人联系,礼貌而技巧地询问客人有无“拿错东西”,提醒“是否无意地拿取酒店的物品”。2、询问客人对是否将酒店物品加入赔偿帐单,如果客人予以肯定或确认,在客账中加入赔偿帐单,绝对不能随意说客人偷窃或者采取搜查方法。3、事毕将事件经过和处理结果通知有关部门,填写事故报告存档,并呈报领导。(三)处理宾客物品失窃及物品受破坏事件1、宾馆必须在客房内放置“酒店旅客须知”。贵重物品寄存至前台保险箱。2、接到反映宾客物品失窃或物品受损报告,首先要了解情况,及时报告值班经理或总经理,必须做到“及时、正确、保密”。3、立即采取措施,值班经理与安保人员或酒店相关人员共同到达出事现场协助调查。4、如一般物品失窃:若在现场未能找到物品,除相关人员继续查寻外,记录事故报告单分送有关领导,原始报告留档备查。5、随时了解事态进展,及时将结果通知客人。如果宾客离店前案件尚未查明,而又坚持要求赔偿,一方面向客人解释酒店关于物品赔偿政策,另一方面报告总经理,请示解决方法。6、如宾客巨额物品失窃,组织力量保护好现场,服务员千万不要进入客人房间,防止破坏现场痕迹。要把好酒店大门,控制人员进出,尤其是与案件有关人员,不能轻易放走,警惕犯罪分子乘机逃脱。征得客人同意后,可由总经理通知警方,酒店积极配合协查。7、如宾客物品受损:宾客仍住店,确认因酒店行为使宾客物品受损,向宾客表示歉意,并记录发生事故的地点和受损物品。视情况能否采取措施弥补,若客人坚持赔偿,赔偿金额可从客人酒店消费中减去;若宾客已离店,通过客人留下地址进行联系,协商决定赔偿方法。8、事毕将事件处理结果通知有关部门,填写事故报告存档,并呈报领导。(四)处理宾客意外受伤事件1、接到报告,值班经理及相关人员立即前往现场,了解宾客的伤势与受伤原因。2、根据受伤具体情况,可建议受伤宾客前往医院作进一步检查。3、如伤势严重,在经过客人同意情况