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知名超市营运管理手册超市运营管理手册第一章服务规范和要求 5第一节服务规范 5一、仪容仪表 5二、行为举止 5三、服务语言 7四、礼貌用语100句 12五、忌讳用语 15六、服务三大要素: 16第二节服务要求 16一、顾客服务的重要性 16二、柜台纪律 16三、服务十不准 16四、服务八不计较 17五、接待顾客的基本要求 17六、不同时刻顾客的接待 17七、顾客消费心理 19第二章人力管理 22第一节组织规划 22第二节人员招聘 22一、应聘条件 22二、招聘程序 23三、担保 23第三节培训 24一、培训 24二、培训金 26三、入职试用 26第四节薪酬福利 27一、考勤管理 27二、薪酬 29三、福利 29第五节考核管理 30第六节职业规划 37一、人员变动 37二、待岗管理 37三、辞职和解聘 37四、晋级晋升 38第三章岗位工作描述 38第一节管理岗位 38一、店长 38二、卖场经理(店长助理) 40三、食品主管 42四、非食品主管 43五、生鲜主管 45六、收银主管 46七、防损主管 48八、百货主管 49九、团购主管 51十、仓库主管职责 52十一、电商主管 52第二节基础岗位 52一、食品主管助理、组长及非食品主管助理、组长 52二、生鲜主管助理 53三、生鲜组长岗位职责 57四、收货主管助理 59五、损主管助理 61六、收银主管助理 62七、收银客服组长岗位职责 63八、肉品营业员岗位职责 64九、面包营业员岗位职责 65十、食品、非食品理货员 66十一、熟食营业员 67十二、生鲜理货员 68十三、水产干货营业员岗位职责 71十四、客服员岗位职责 72十五、收银员: 72十六、防损员 73十七、营业员、百货营业员: 74十八、收货员 74十九、收货文员 76二十、验收员 77二十一、促销员 79二十二、企划员 82二十三、电脑员 83二十四、夜班人员职责 83二十五、主管、主管助理 84第四章商品管理 85第一节商品陈列 85一、商品陈列 85二、生鲜陈列标准 92第二节商品订货 97第三节商品标价签管理 97第四节新商品进店管理 98第五节自采商品的管理 98第六节商品质量验收标准 98一、包装产品 98二、各类包装食品标签必须标注内容详解 103三、商品条形码 106第七节商品验收管理 107第八节售货管理 107第九节商品促销方式 108第十节补货/理货 108一、补货的基本原则 108二、补货作业程序 108三、理货的基本原则 109四、补货/理货时缺货处理 109五、补货/理货时安全注意事项 109六、超市退/换货操作流程 110第十一节超市问题商品处理 111第十二节销售退回管理 112第十三节商品盘点 112一、商品盘点操作 112二、盘点概述 114三、盘点作业流程 114四、盘点的组织及制度规定 115五、盘点结果的分析和处理 118六、其他盘点 120第十四节相关流程 120一、变价流程 120二、超市广告位使用流程: 121三、场外促销活动流程: 121四、场内堆头、端架等特殊陈列审批、收费流程: 121第五章仓库管理制度 122第一节仓库管理 122一、仓库管理规定 122二、仓库调拨制度 124三、仓库报损制度 124第二节仓库收货管理 124一、收货原则 124二、各类商品收货标准 125三、赠品的收货程序 127第三节仓库退货管理 128一、仓库退货 128二、淘汰商品退货 129第四节仓库消防管理制度 129第五节仓库钥匙、设备、工具器械管理 129一、仓库钥匙管理: 129二、仓库各类设备、工具管理 130三、超市常用工具设施管理 130第六节收货奖惩制度 131第七节仓库盘点制度 131第六章经营管理 131第一节经营分析 131第二节竞争策略 132第四节超市每日工作流程 132第五节巡店指南 133第六节经营费用管理 135第七节信息管理 136第七章经营管理规定 136第一节生鲜商品报损管理规定 136第二节收银管理 137第三节服务台作业 140第十二节顾客投诉处理 143第四节已验收进仓后假冒变质商品进入卖场的管理规定 144第四节顾客投诉 144第五节突发事件 147第八章行政管理规定 149第一节员工更衣管理 149第二节工服、工牌管理规定 150第三节员工饮水规定 150第四节电话使用规定 151第五节传真、打印规定 151第六节洗手间使用规定 151第七节卫生管理 151第十四节清洁规范 152第八节购物车、篮使用规定 153第九节办公设备使用规定 153第十节办公区域管理规定 153第十一节会议管理规定 154第十二节电脑部、收银室、库房、发电机房管理 154第十三节保密制度 154第十四节废旧物资回收规定 154第十五节员工购物管理 155第十六节电子存