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海尔客户智能系统分析.docx


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海尔客户智能系统分析一、 海尔集团简介海尔集团是全球领先的整套家电解决方案提供商和虚实融合通路商。公司1984 年创立于青岛。创业以来,海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展,从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。2014 年,海尔全球营业额实现 2007 亿元,同比增长11%;实现利润 150 亿元,同比增长 39%,利润增幅是收入增幅的 3 倍;同时线上交易额实现 548 亿元,同比增长 2391%。根据世界权威市场调查机构欧睿国际(Euromonitor)发布 2014 年全球大型家用电器调查数据显示,海尔大型家电零售量第六次蝉联全球第一,并首次突破两位数的市场份额增长。同时,海尔冰箱、洗衣机、冷柜、酒柜的全球品牌份额也分别继续蝉联全球第一。海尔在全球有 5 大研发中心、21 个工业园、66个贸易公司、143330 个销售网点,用户遍布全球 100 多个国家和地区。中国最有价值品牌研究,始于 1994 年,由睿富全球排行榜资讯集团与北京名牌资产评估有限公司共同研究并发布,自 2002 年海尔集团以 489 亿元(人民币)的品牌价值首次问鼎中国最有价值品牌榜首以来,2012 年, 亿元(人民币)连续 11 年蝉联中国最有价值品牌。2014(第 20 届)中国最有价值品牌研究揭晓,海尔以品牌价值 1038 亿元继续稳居中国百强品牌之首,连续 13 年蝉联最有价值品牌榜第一名。2015 年 1 月 27 日,“BrandZ 最具价值中国品牌 100 强”发布,海尔集团位居家电行业榜首。二、 客户数据仓库客户数据仓库的数据主要来源于四个方面:客户信息、客户行为、生产系统和其他相关数据,这些数据通过抽取、转换和装载,形成数据仓库,并通过OLAP 和报表,将客户的整体行为结果分析和企业运营分析等结果传递给数据仓库用户。图 2-1  客户服务海尔用什么样的服务来争取消费者呢?关键是“抓住用户的心”,其前提是“敢于否定自我”。否定自我,谈何容易!海尔做到了,并把客户服务提升到新的高度:即“一站到位”、“零距离服务”、“差别化服务”、“星级服务”、“全程管家 365”,以至“真诚到永远”。海尔全方位服务已牢牢地植根于客户的心中。(1)“零距离”服务什么是海尔“零距离”服务?张瑞敏说:“所谓零距离,其本质是心与心的零距离。只有企业同员工的心是零距离,员工才能同用户的心零距离,那就真正做到了卖一台产品赢得一颗用户的心。用户提出要求,我们按需提供。”海尔员工正是做到了和用户的心零距离,不断完善服务水平,从而赢得了顾客的心。(2)差别化服务海尔的差别化服务,就像海尔产品一样,标新立异。海尔产品价格卖得高,高的道理是,和同类产品相比,海尔产品的附加值高。在性能上、在质量上、在产品的服务上,都要高。尤其是差别化服务,别的厂家没有,海尔要有,而且要有个性。(3)星级服务海尔星级服务包括三方面内容:一是售前服务。介绍产品的特性和功能,不厌其烦的讲解和演示,为顾客答疑解惑。如海尔产品的质量到底好在哪里?海尔产品的功能究竟全在何处?如何安全操作?用户享有哪些权利?使顾客心中有数,便于比较和选择。二是售中服务。在有条件的地方实行“无搬动服务”,向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现

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  • 时间2019-10-16