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《司法秘书职业礼仪》课程之《电话使用综合实训》..pptx

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《司法秘书职业礼仪》课程《电话使用综合实训》主讲人:李建欣电话使用综合实训目录一、拨打公务电话的流程及规范拨打电话流程礼仪规范提示1、提前想好谈话要点,列出提纲--2、拨打电话注意时间、空间要素3、确认对方名称确定对方的必要性4、说明自己名称--5、叙述通话三分钟原则、态度要素6、主动询问是否重复一遍--7、挂断挂断的顺序:一般情况下,电话应由打电话的一方挂断,除非对方是尊者,则尊者为先。8、记录--二、接听公务电话的流程及规范接听电话流程礼仪规范提示1、接听电话铃响不过三声2、主动报出自己单位名称、姓名、职务--3、询问对方名称确认对方4、详细记录通话内容5W1H原则5、复述通话内容,以便得到确认--6、挂机挂机顺序7、整理、呈送--“5W1H”原则::错误表述正确表述“你找谁?”“请问您找哪位?”“有什么事?”“请问您有什么事?”“你是谁?”“请问您贵姓?”“不知道!”“抱歉,这件事情我不太了解。”“我问过了,他不在!”“我再帮您看一下,抱歉,他还没回来,您方便留言吗?”“没这个人!”“对不起,我再查一下,您还有其它信息可以提示一下我吗?”“你等一下,我要接个别的电话!”“抱歉,请稍等。”:(主要为拨打电话、接听电话、移动电话、电话通话禁忌等方面)的礼仪规范资料,准备PPT课件,上课讲解。,设计模拟通话活动工作情景进行训练,运用正确的电话通话礼仪规范,并展示。(一):(二):(三)任务展示及评价标准感知司法礼仪塑形塑行塑心北京政法职业学院

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