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*大众汽车(中国)投资有限公司大众汽车·服务经理培训阶段Ⅳ服务市场营销©大众汽车股份公司出版,沃尔夫斯堡销售与营销,人力资源开发与培训仅供大众汽车集团内部使用YF-10*模块1:开幕*模块1:开幕*每个人均要自行对其学****负责、自己的行为负责。每个人都要提供其自身的经验。每个人均要自行对其健康状态负责。急事优先。倾听,让其他人说完。每个人均应帮助他人。保守秘密发表见解时要用第一人称。要说“我”,不要说“有人”。要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。谈谈议题以外的事也很重要。沟通过程中,所说的话要让人觉得切实可信。表达必须富有情感,注意你的肢体语言。复****课程规则—学员模块1:开幕*复****反馈规则与表达技巧巧妙的反馈模块1:开幕*复****反馈规则与表达技巧表达什么?内容条理分明:-客观正确,-结构易于理解,-内容真实。如何表达?惹人喜爱的形象形体语言:-和善的表情,-镇静的目光接触,-迷人的肢体语言,-放松、挺直的身体姿态。表达:-口齿清晰易懂,-速度不紧不慢,-停顿技巧,-声音适中,-具有活力且神情专注。表达内容与表达方式必须相互匹配,让人觉得切实可信。进行表达时必须将听众考虑在内。模块1:开幕*自私批判三八做贼讲师的期望复****课程规则—学员模块1:开幕*阶段Ⅰ:以客户为中心的思维与行为方式模块1群体确定与定位阶段模块2利用培训计划进行介绍与身份鉴别模块3服务经理的职业使命模块4自我认知与外界认知模块5有针对性的对话模块6服务质量与以客户为本模块7合作模块8阶段总结课程内容模块1:开幕*模块1开幕模块2转变过程中的管理行为模块3管理风格---管理方式模块4挑选、评估和激励员工模块5积极性与员工满意度模块6与员工对话/讨论模块7保障学以致用模块8研讨课程结束课程内容阶段Ⅱ:服务过程中的人事工作与积极性模块1:开幕*模块1研讨课开始模块2服务过程中的基本条件模块3服务过程中的成本效率模块4获利模式分析模块5售后服务运营管理模块6课程总结与回顾课程模块阶段Ⅲ:经营管理与巩固成果模块1:开幕