中国移动客户服务平台.docx

***客户服务平台无论做人还是做事,都不可以埋首故纸堆,积极打破传统的营销观,是客户关系管理的一大亮点。传统的营销理论简单概括就是根据市场情况,合理利用营销策略将产品送入市场并消化掉。这里的产品一般是指企业的固有产品(已经产出的)。在传统的营销策略中往往只关注四个方面:产品、价格、分销、促销。这四个方面全是从自身出发,没有考虑客户的需求。客户的真正需求无法得以满足,自然拴不住客户的心,忠诚度也就无从谈起。***客户服务平台正是应了这一需求而产生。一 客户关系管理的主要功能; 客户关系管理简介客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM 是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合,使企业可以以更低的成本、更高的效率来满足客户需求,最大限度地提高客户满意度及忠诚度,发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群。现代企业越来越依赖于信息技术的发展。通过利用最新的信息技术对销售、营销和客户服务等业务流程进行改造,可以为企业增加销售渠道、缩短销售周期、降低销售成本,并且还提高了客户满意度。我们可以从三个方面来看信息技术在 CRM 中的作用。首先,提高效率。通过采用信息技术,可以提高企业业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高员工的工作能力,有效减少培训需求,使企业内部能够更高效地运转。其次,拓展市场。利用信息技术开展新的业务模式(电话、网络),可以扩大企业经营活动的范围,及时把握市场机会,占领更多的市场份额。最后,保留客户。客户可以通过多种渠道(电话、网络)与企业进行交流,方便地获取信息,得到更好的服务。移动客户关系管理就是在 CRM 系统中引入移动通信技术,利用移动通信手段改进企业的销售、营销和客户服务等活动,提高企业的客户管理能力,为客户创造更好的客户体验。利用移动通信技术中的定位技术,企业可以根据用户所处的位置提供因地制宜的服务,如向位于某一商业区的用户提供各个百货公司的打折信息,或提供相应的折扣券进行促销活动,还可以跟踪货物的运输情况,随时向客户提供其所订购的货物的位置信息,提高客户的满意度。另外,企业还可以利用移动终端来收集客户信息,如客户最常用的服务、最常去的地方等等,从而设计出有针对性的销售和服务。随着以后移动通信技术的不断发展以及移动通信业务形式的不断增多,移动客户关系管理的功能将更强大, 客户关系理论的重要性客户关系理论从满足客户需要,提供便利、优质售前售后服务为侧重点,对传统的营销理论形成了极大的冲击。例如,***公司定期与客户进行沟通,将顾客的真正需求和价值理念当成重要工作组成部分。在此过程中,客户的特点被公司精准把握,以此为基础可以把握市场发展趋势并针对性的改善产品和相关服务。 客户关系管理在***中的地位(1) 客户关系管理是***的基础相关数据是衡量客户需求的直观反映,因此精准地数据收集是客户关系管理的一个重点,对于其他方面工作的开展具有指导性的意义。商业的竞争是一场没有硝烟的战争,可能比真枪实弹的战斗更加惨烈。多些谋划,多些考量就少些损失,少些失败。市场营销之前就应该对大局有一个整体的把握,如竞争对手情况、客户的需求特点、售后的服务要求等。这些分析多做比少做好,少做比不做强。如果企业对于竞争对手情况、客户需求特点、售后的服务要求等了解不够全面、透彻。那么就可能出现“管中窥豹,只见一斑”的局限性,或者“雾里看花,朦朦胧胧”的局限性。那么既定的销售目标无法完成也是意料之中的事情了。客户的信息可分为两个方面,一个是静态信息,一个是动态信息。客户的静态信息管理是指,当彼此经过考察,决定合作,企业所掌握的客户基本资料,如公司营业执照、组织机构代码、税务登记证、主要联系人及联系方式、公司地址等。客户的动态信息管理是指,随着合作的加深,市场的变化,企业积极主动的将有变动的信息补充到静态信息中,对其进行不断地完善。这些变动包括:客户的资料变更、新产品的开发以及其他一些临时性的需求。通过动静结合,及时的把握客户整体发展形势与需求,可以有针对性、有重点的进行营销工作的开展。(2) 客户关系管理是***的载体市场营销是一项系统复杂的工程。具体流程是:· 发现客户需求。· 主动联系、提供样品。· 确立合作意向。· 议价还价及相关标准的商讨制定。· 发生业务往来。· 售后服务。· 货款回收。· 定期维护。这样复杂的过程不是一个人或者一个部门可以完成的,需要市场部、公众客户部、集团客户部等多部门的配合,还需要客户经理、渠道经理、营业员通力合作。部门和人员的多样性,对信息传达系统提出了更高的要求。如果没有一个完善的、高效的、系统的交流平台,信息、部门、人员这些要素就不能很好的整合,呈现杂乱无章的状态,往往会出现事倍功