商场服务礼仪专题课件.ppt

目的提供优质服务的需要1让客户满意2让优质服务具有直接的经济效益3收益了解更多礼仪知识1掌握礼仪规范操作2提升整体职业素养3认知客户服务什么是服务什么是客户客户的需求服务的层次客户任何需要我们提供服务的对象服务达到或超越客户的期待需求被理解的需求受欢迎的需求被重视的需求舒适的需求服务层次基本服务:互不相欠难忘服务:意想不到满意服务:态度友善超值服务:附加值可做可不做主要原因:把金钱和利益置于了服务之前为什么我们会失去客户?口碑提供优质服务,客户将企业的良好信息平均传给另外5个人能够有效解决客户的问题,会让95%的客户成为忠诚客户开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本1个忠诚客户相当于重复10次购买的价值维护老客户价值是拜访新客户价值的60倍优质的服务平均每个客户会把抱怨告诉10个人一次不好的服务需要12次好的服务来弥补我们只会听到4%的抱怨声,81%的抱怨客户永远的消失了劣质的服务过得去的客户服务是远远不够的客户服务要从百分百的满意做起客户的看法就是事实,尽管可能带有偏见过错是公司销售人员改进的机会问题可以开创有利的新局面应该让客户觉得自己很重要正确的服务理念和思维人们在无意识中将以下要素综合起来,归类为:“这人真不错!”和“这人真讨厌!”两种。服装(颜色、衣服的种类与设计、穿着)1态度(姿势、表情、声音、谈吐)3头发、化妆(发型、化妆的浓淡,清洁程度)2秒钟就决定了第一印象,永远没有第次机会给对方留下第一印象。----形象大师723热情真诚主动耐心周到热情主动关心顾客,为顾客服务。具体应做到主动向顾客打招呼;主动询问顾客需要;主动拿递商品;主动当顾客参谋;主动帮助挑选商品;主动帮助顾客排忧解难等态度和蔼,语言亲切,讲究礼貌。在营业过程中,迎接客应面带微笑说“欢迎光临”;挑选商品时应热情介绍商品;离开商场时应热情道别。但要注意热情有度,不可以“热情越位”,强行服务,强买强卖要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦,宁可自己麻烦千遍,不让顾客稍感不悦。虚心听取顾客意见,沉稳地对待顾客的非难,不计较顾客的言语轻重。即使顾客无理,也要善于平息顾客的激动情绪,尽量避免矛盾的激化尽量为顾客考虑全面。出售商品时,顾客没有想到的,要帮助想到;顾客不知道的方面要介绍到;顾客购买的零星小件物品,要代为包扎好;有时效期或保修期的商品,要向顾客交代清楚1收银服务礼仪规范2电话礼仪3接待礼仪4处理投诉礼仪商场服务礼仪内容