客户服务技巧专题课件.ppt

前言一直以来,我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情,从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了,根本没有想过:如果我们的客户----被服务的对象,对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的需求,我们怎样去面对,我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求,与公司提供的服务是什么样的关系等等。 如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考,我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。优质服务解决客户服务问题满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对提高客户满意度客户服务基本要求客户服务基本技巧服务技能与技巧一、客户服务基本要求□客户需要什么服务□如何快速判断客户服务需求□如何实施针对性的客户服务□客户服务的基本原则□提供优质服务的技巧客户服务基本要求客户需要什么服务1、了解需求,解决客户疑义2、了解市场、产品、服务的需要3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求4、客户异议处理5、客户抱怨处理客户服务六项基本职能如何快速判断客户服务需求接受,并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题听察问断定服务礼仪谁偷走了你的微笑?工作中的烦恼人际关系生活的琐事语言选择一般情况下使用普通话,但可根据客户的要求使用方言;在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。沟通中要主动热情,询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。称呼客户的服务用语男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;当无法确认客户是否已婚时,年轻者可称为“小姐”,年纪稍长者可称为“女士”。对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年龄多大,只能称小姐。知道客户的姓氏时,可称“××先生/××小姐。”对第三者,要称呼“那位先生/那位小姐。”如何实施针对性的客户服务不同服务☆客户类型不同☆客户服务不同与关键☆针对性客户服务技巧