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服务与营销离线(选) 销售营销 经管营销 专业资料.doc


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服务与营销离线(选) 销售营销 经管营销 专业资料.doc
文档介绍:
服务与营销离线(选)_销售营销_经管营销_专业资料.docEvaluationWarning:ThedocumentwascreatedwithSpire..浙江大学远程教育学院《服务营销》课程作业(选做)姓名:学 号:年级:学习中心:第一章服务及服务营销概述1、 商品是有形还是无形的?答:纯粹的商詁是以有形性为主的,而纯粹的服务是以无形性为主的。2、 什么是产品?答:产晶是指能够捉供给市场,被人们使用和消费,并能满足人们某种需求任何包括有形的产品、无形的产品,或它们的组合。3、 服务生产模型由哪儿部分组成?答:服务生产模型是由两部分所组成的:对于消费者可见的部分和不可见的部分。4、 服务生产模型的口J见部分分为哪些内容?答:服务生产模型的可见部分又是由三部分所组成的:周围环境,接待人员/服务提供者,以及其他顾客5、 服务三角形描述了哪六个主要的关系?答:第一,公司的服务策略必须与它的顾客沟通。第二,服务战略也需要与公司内的员工沟通。第三种关系的要点是保持服务策略与指导公司日常运作系统Z间的一致性。第四种关系包括组织系统对顾客的影响。笫五种关系强调组织系统和公司员工努力的重要性。第六种关系也许是它们中最重要的——顾客与服务提供者之间的相互作用关系。6、 什么是变异性?答:变异性,指从一次服务交易到下一次服务交易,服务操作存在着潜在的可变性。7、 解释商品的无形性。8、 由无形性所引起的营销问题有哪些?答:缺乏存储的能力缺乏专利的保护展示或传达服务中的困难性服务定价的困难性9、 服务的不可分离性是指什么?答:不可分离性是指:(1) 服务提供者与所提供的服务在体力上的联系;(2) 消费者也包括在服务的生产过程屮;(3)其他消费者也包括在服务生产过程中。10、 由不可分离性所引起的营销问题有哪些?答:服务提供者与服务之间在体力上的联系顾客参与服务的生产过程其他顾客参与生产过程服务大量生产中的特殊挑战11、 对不可分离性问题的可能解决办法有哪些?答:重视对一线接待人员的选择和培训消费者管理使用多个服务点12、 变异性问题的可能解决方法冇什么?答:定制化标准化13、 定制化服务有哪些利弊?答:一方面,如杲样样东西都是完全按顾客的耍求提供的话,顾客得到了能满足他特定需要的服务;另一方面,服务的生产所花的时间就要更长。与通过提高销售量或销售额来获得利润不同,实施定制化策略的服务提供者的口标是在每个顾客身上获得更高的边际利润。14、 提供定制化服务的不利方面有哪些?答:首先,顾客可能不愿意为定制化服务支付更高的价格。其次,服务提供的速度可能是一个问题。定制化服务需要花更多的时间来提交,顾客可能没有更多的吋间来等待最终产品。最后,顾客可能不愿意承受与定制化服务冇关的不确定性。15、 请解释易损失性。答:易损失性既是服务区别丁•商品的特性,也说明了服务不能库存的事实。与商品可以库存并在以后的某一天销售不同,原来可以使用的服务,如果不卖掉也就不再存在了。第二章服务中的顾客行为与服务营销中的决策过程、顾客关系1、 八类辅助性服务分别是什么?答:★信息 ★咨询和建议★订单获取 ★亲切招待★确保安全 ★例外服务★账单 ★支付2、 最近新出现的职业包括哪些?答:最近新出现的某些职业包括:行政助理——典型的行政助理比通常的秘书有更多的责任,可以把它看作是为经理人员提供高水平支持的执 内容来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.