服务科学绪论--第一章.doc

服务科学绪论--第一章.doc:..教学目标•将服务相关的各学科知识有机的集成起来,熟悉并获取服务业相关的新知识与新技术;•了解现代服务业的特征与发展趋势•理解服务的基本概念❖熟悉SSME(ServiceScience,Management,andEngineering)以及SSME所包含的服务科学、服务管理和服务工程三大分支的理论与技术体系•学****SOA(面向服务的体系结构)、服务网格与云计算的相关基础理论与技术;服务科学•服务科学是以信息技术和现代管理理论高度发展为背景而兴起的,融合了计算机科学、运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会和认知科学以及法律等诸多科学,研究和发展以服务为主导的经济活动所需的理论和技术的一门新兴科学;•整合型服务科学是一个试图应用已有的计算机科学、运筹学、工程学、管理科学、商业战略、社会和认知科学以及法学进行整合研究的新兴跨学科领域。•效用型服务科学通过关注基础科学、模型、理论及其应用来推动服务过程中的创新、竞争和质量等问题的解决,推动系统创新的开展和生产率的提高,它通过有效地预测服务生产效率、质量、绩效,开发并重复利用知识来不断优化服务。•系统型服务科学是一种研究、设计和实施服务系统的跨学科方法,这种服务系统通过对人员、技术的特定安排来为客户提供有价值的服务系统。•特点:*实在性❖学科交叉性*多方法性*全球性*合作性第一章服务科学绪论1•现代产业划分•第一产业:直接作用于自然界生产初级产品的产业;•第二产业:把初级产品加工成为满足人类生产、生活进一步需要的产品(物资产品)的产业;•第三产业:提供满足人类基本的物质资料需要以外的进一步需要的产品和服务的部门。(在世界大部分经济体中,第三产业就业人口的比重越来越大。在美国,服务业的就业比例大于80%).2•现代服务业a•定义•定义:现代服务业是以金融服务、信息技术服务和专业服务为主要内容的、具有技术含量高、人力资本含量高和附加值高等特征的服务业。•依靠高新技术和现代管理方法、经营方式及组织形式发展起来的、主要为生产者提供中间投入的知识/技术/信息密集型服务的部门;具有“三高一强”(高成长、高增值、高技术含量、强辐射)的特点,在经济增长中发挥知识资本、人力资本和技术资本的功能;•基于制造业的基础、从制造业中逐步分离出来,发展成为推动现代制造业迅速成长的独立的产业部门;•通过专业化的分工,通过采用新技术、新生产模式、新管理方式来配置资源,降低不同经济体之间的交易成本。市场需求信亦扶术分T和专业化b•现代服务业的四大领域•基础服务:包括通信服务和信息服务;❖生产性服务:包挤金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介咨询等专业服务;•个人消费服务:包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等;•公共服务:包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等。3•服务•:•服务:具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的一种或一系列的活动。:;陈述服务的质量、优先级和责权,并用来保证服务所必须达到的质量。:SLA所针对的产品或服务内容;参与者:SLA中涉及的参与者,包