饭店服务礼仪专题课件.ppt

饭店服务人员不仅要会服务技能,更要能懂得服务礼仪礼仪是一种服务,礼仪是一种宣传,礼仪是一种效益,礼仪是一种品牌!绝不亚于其他任何技能;礼仪是您工作的好助手;礼仪是一项立足社会的基本技能;礼仪是您晋升和成功的通行证。一、礼仪概述(一)什么是礼仪?礼仪是人们在一定的场合或社交活动中,用来美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。即来表现律己、敬人的过程。它是一种道德的外在体现。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等四个方面。,通过语言、表情、行为、态度向交往对象表示谦虚和恭敬的言行规范。可分为礼貌语言和礼貌行为两个部分。,指人们在交往时,表示相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。它是礼貌的具体表现形式。它强调的是人们在交往时必须掌握好一种度、过或不及都会达不到效果。。如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风度、个人卫生等。这是一个人形象的最直观的表现,而且也是一个人被评价时的重要组成部分,也是礼仪的重要组成部分,是形***的第一印象的基本要素。,指在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动。(二)礼仪包括哪些内容?1、优雅的举止2、得体而和谐的衣装3、整洁的仪表4、礼貌的谈吐5、各种不同场合的礼仪规范(三)注重礼仪的基本理念是什么(礼仪的实质)----尊重内涵:1、尊重为本⑴要强调自尊自爱----3个要点要尊重自我、尊重自己的职业、要尊重自己的单位。⑵尊重他人①尊重上级----是一种天职②尊重同事----是一种本分③尊重下级----是一种美德④尊重客户----是一种常识⑤尊重对手----是一种风度⑥尊重所有的人----是一种教养2、善于表达要通过语言恰到好处地把自己的尊重和友善表达出来。要点:⑴规范的表达、规则的表达;⑵要做到有分寸、有意义两点。3、形式规范主要有两点原因:⑴讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低;⑵讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。因此强调形式规范就可以提高职员素质、树立组织形象。三者的协调关系----因果关系。尊重为本是出发点,尊重为本的关键要善于表达出来,因此要善于表达,表达要有结果就要强调形式,要求形式规范。案例1:孟子休妻有一次,孟子的妻子在房间里休息,因为是独自一个人,便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时,孟子推门进来,一看见妻子这样坐着,非常生气。原来,古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞,箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去,看到孟母,便说:“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他:“这是为什么?”孟子说:“她既不懂礼貌,又没有仪态。”孟母又问:“因为什么而认为她没礼貌呢?”,“她双腿叉开坐着,箕踞向人,”孟子回道:“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢?”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听,孟母听完后说:“那么没礼貌的人应该是你,而不是你妻子。难道你忘了《礼记》上是怎么教人的?进屋前,要先问一下里面是谁;上厅堂时,要高声说话;为避免看见别人的隐私,进房后,眼睛应向下看。你想想,卧室是休息的地方,你不出声、不低头就闯了进去,已经先失了礼,怎么能责备别人没礼貌呢?没礼貌的人是你自己呀!”一席话说得孟子心服口服,再也没提什么休妻子回娘家的话了。