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电话销售,你准备好了吗(下)1目录六、排除客户异议的办法 3 七、电话销售经典语录 13 八、三个经典电话销售案例分享 28 23销售的过程就是不断产生异议,不断的解决客户的异议,与客户建立信任关系,最后引导客户达成成功交易的过程。我们在实践中总结出,完整的销售一般会经历如下过程:发现潜在客户-与潜在客户建立良好的亲和力-向客户介绍产品-获得客户的承诺。在这一过程中,异议的处理贯穿始终。所以电话销售的过程中,要始终注意运用销售的策略,如根据客户的个性特征进行匹配,调整你的销售策略,以尽量减少异议产生。六、排除客户异议的方法 ,我们经过长期的总结,把这些看似随机的无规律的异议中,归纳为如下两类:第一类:在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品/服务或您所在公司的质疑。例如:“你们公司的人员经常给我们打电话!”“你们的产品我从来都没有听说过!”4第二类:在获得客户承诺期,客户的推托或借口。例如:“太贵了!”“我们暂时还没有这方面的需求!”“我们一直使用的是XXX品牌,挺好的,没打算换!”-3F技巧在异议处理中,也有一些通用的方法。例如:3F技巧。5 3F指感觉(Feel)、感受(Felt)和发现(Found)三方面。在解决客户异议时,可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。从第一人称方面表述举例:例1:“我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种感受”“因此,我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点,并发现我们比较受欢迎。6使用此种方法,起初在情感上和客户保持一致,认同客户;其后给出一些出乎意料的发现,从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。从第三人称方面表述举例:例2:“我明白您这种感受(获得缓冲)”“在开始的时候,其他人也是那样认为的”“但是后来他们就发现,长期收益远远高于最初这些花费。”7在运用的过程中,结合产品的“发现”一定是实事求是的。在表述中,要按照自己的****惯作得体的调整。当然,问题的解决是关键,同样一个问题,在不同的时机,需要多种不同的方法。在此处的举例,仅供参考。,处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结,预先设想一下客户可能提出哪些异议。当客户提出异议时,如何成功的消除异议呢?8对于第一类问题,问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。针对客户在初次电话中的刁难,客户一般抱持质问、不信任的态度,甚至有些客户摆出盛气凌人的架势,责问你。例如:“这一周,你们公司已经给我打了三次电话?”(语气生硬,很气愤)在处理中,首先澄清问题,适时表达歉意,体现自己的专业性,同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。9