服务营销试卷.doc

华侨大学《服务营销学》             一、选择题(每小题2分,共10分)      得分:,这是( )                .“考试书店”专门出售各类考试辅导书,这是应用了服务产品中的( )      、服务担保可以克服服务的( ),、不一致性   ( )      ,可以通过( ),促进供求平衡。                    :1.( )  2.(  )  3.(  )  4.(  )  5.(  )二、判断题(每小题2分,共10分)        得分:。       (  )。          (  ),服务的消费者接受服务创新是缓慢的。      (  ),你中有我,我中有你。     (  )、服务创新是可以长期保持比较优势的。      (  )三、填空题(每个空格2分,共30分)       得分:。 ,服务消费者对品牌忠诚度较_________。    。  :流通服务业、______________________、_____________________、公共服务业。:服务代理、____________、____________、服务机器人。               ,服务企业可通过规范:______________、服务标准、______________、服务监督,来稳定和保证服务的一致性。 :______________、热情展示设计、_______________、服务过程和服务技术设计。 ,预约也是排队,但它能够使消费者明确具体的服务时间,避免______________的烦恼。四、问答题(每小题7分,共35分)?其优缺点?注意点?以酒店服务为例。?其优点和注意点是什么??以银行服务为例。?以餐饮服务为例。,当出现顾客排着长队等待服务时,你会采取什么样的措施来降低顾客的不满