谈服务的标准化建设.doc

谈服务的标准化建设.doc:..谈服务的标准化建设服务行业在近年的发展是十分迅速的,标准化是每个行业发展到一定程度后的必然结果,随着飞速的发展亟需一套标准化的服务规范去促使整个行业的健康发展,脱离原来的任意发展,于整个行业来说,规范化能够使整个行业更具有活力和持续发展的能力,就像其他行业一样成为一个成熟的有秩序的行业。木文就对服务的标准化建设进行了详细的探讨。标准化建设的作用和重要意义关于标准化的争论一直没有停过,有人认为标准化是浪费精力与财力,但是真止能够解释正确或者错误的往往是实践结果,结果证明,标准化対于木行业的健康发展是有积极意义的,因为越来越多的人更认同,标准化的服务就是优质高效的服务。标准化是发展的趋势。标准化给人们带来的是方便与快捷,这是不争的事实,比如乘坐火车,从购票到检票到上车安检,中途检票,接站下车,整个乘坐过程都有专业的人员对你将要乘坐火车所要涉及到的每一个环节负责,而且每一项工作都是按照一定的规范完成的,庞大的铁路交通系统正是靠一套又一套的标准化的流程支撑起高速运转的铁运事业的,扩展开来,无论是铁运,航空,公路运输都有着自己的标准化流程来保证自身的正常运转,就像机械一样,有着自己固定的运动轨迹。很难想象,一旦失去这些标准,各个系统述能不能正常的运转。上边所说的只是标准化的表像,而标准化绝对不仅仅是这种简单的统一或一致,每个服务系统的建立也绝对不会是简单的统一制服统一言辞,标准化的FI的是让客户建立对服务系统的信任感,这种\信任是建立在良好的客户体验的基础上的,标准化最大的作用就是通过流程化的工作让客户的体验达到最佳效果,标准化服务更清楚客户是怎么想、的,如何让客户更加满意,从而提高工作的效率和质量。服务标准化建设的内容任何行业的标准化的建设都是一项系统化的工程,在建设之初就应当考虑到服务流程的细化,就像建设车站要考虑到车站内部建设也要考虑到与外部的衔接。大致可以分为售前,售中和售后服务,其中:售前服务包含在客户购买服务产品Z前对产品的解释,应用演示,产品知识的宣讲,企业经营理念的传达等对于产品销售有利的活动。售中服务包括了客户购买产品后,企业对客户应用产品中所遇到的任何与产品相关的问题,主要包含产品的安装使用,应用调试,与客户的使用中的沟通。售后服务越来越成为影响到产品口碑的重要方面,售前售中服务能够维持客户,但是售后服务能够吸引客户,这其中包含了良好的客户反馈和对产品的真正认可。三个环节对于产品的重要性不言而喻,缺一不可,企业在制定相关标准的时候要具体问题具体分析,保证各个环节之间的衔接流畅,保持高效。服务行业的细节影响巨大,因此,更是要保证每个环节中的细节Z处得到应有的重视,一定要根据服务的特点进行设计,并按照一定的标准制度化。就拿软件服务当中上门服务这一项来说,从接到客户的需求开始,到上门服务完成要经历服务登记,派发,准备,实施,监督,客户意见反馈等等,规范的内容包含着装,用语,检修流程等,客户满意度调查也是让客户监督服务的重要手段,从客户反馈屮可以真正了解到服务屮的好与坏以便对服务内容或者流程进行优化。规范化的模式保证了服务机制的正常运转,能够提升客户的满意度,从而能够维持客户对企业的信任,为企业创造长久的价值。企业怎样进行木行业的服务标准化建设首先,