论厂商服务营销体系的构建(1)..doc

论厂商服务营销体系的构建(1)    摘要:现代科技的迅猛发展,促使世界经济加速进入“服务经济时代”。服务逐步取代成本、质量和价格,成为市场竞争的新焦点。企业要想获取更大的利润,就必须培养忠诚的顾客,提高顾客的满意度,为顾客提供尽可能大的附加值。优质完善的服务正是增加附加值的有效途径。因此厂商应努力构建完善的服务营销体系,为顾客提供更大的产品附加值。关键词:服务营销;顾客满意;服务体系;顾客事务部传统的服务营销研究主要集中在服务业,事实上,随着市场竞争的加剧和提升,消费者购买能力的增强和需求趋向的变化,厂商也日渐重视服务,并作为竞争的有力武器,成为厂商争取差别化竞争优势的主要途径。一、服务营销在企业经营中的战略地位 1989年,美国波士顿福鲁姆咨询公司在市场调查中发现,顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因,70%是因为服务问题,而不是因为质量或价格。GE前总裁韦尔奇强调:“GE营销中有一点被重视了,那就是‘非正式价值’,我以为这是个了不起的创见。当质量、品种、价格的‘正式价值’已和竞争者不相上下时,营销着力点就在于建立企业与顾客的‘非正式关系’。”企业通过建立、拓展、保持、强化对顾客的服务,实现各有关方面的利益最大化。在经营过程中,服务营销可为厂商创造顾客创造、利益创造、人才创造、业务创造等附加价值: 二、服务营销的核心理念是顾客满意和忠诚服务营销过程中,应重点做好以下四个方面的工作: ——服务营销的起点和基础。顾客是具有消费能力或消费潜力的人,是服务的接受者或使用者,也是企业利润的来源。因此,开展服务营销必须做到以顾客为中心,做好市场调查和市场分析,全面掌握顾客信息, ——服务营销的立足之本。通常,顾客经历的服务质量、感知价值和顾客预期的服务质量是影响顾客满意水平的主要因素。顾客满意对企业来讲是至关重要的。 ——服务营销的核心内容。一位成功企业家曾写下这样一句颇具哲理的等式:100-1=0,即1次劣质服务所带来的坏影响,可抵消100次优质服务所产生的好影响。由此可见顾客服务在企业经营活动中的重要程度。 ——服务营销的中心环节。所谓服务质量就是服务的效用及其对顾客需求的满足程度。服务质量管理客观上要求企业对顾客所提供的服务应该是安全可靠、及时有效的,在感观上能使顾客对企业产生安全感和信任感。服务质量管理就是为完善、提高企业服务所进行的一系列活动,其目的在于实现企业所提供的服务的优质化。三、构建完善的服务营销体系,是厂商实现顾客满意和忠诚的关键笔者认为,在构建厂商服务体系过程中,应从以下三个方面努力: