汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质.doc

汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质1内容提要有关服务的相关解释–服务的定义–顾客满意与满意度的定义服务顾问的作用–代表顾客的人–代表企业的人–流程的牵引者–生产工作的协作者11/2007页数:2内容提要服务顾问应有的基本素质–服务意识–形象意识–自我保护意识–沟通及协调的团队意识11/2007页数:3本节目标理解服务的定义和顾客满意的涵义理解服务顾问的作用熟知服务顾问应具有的基本素质11/2007页数:4什么是服务服务的定义?服务是满足服务对象需求的过程。讨论:服务对象是?服务对象的需求有?满足顾客需求的过程有?11/2007页数:5顾客的需求-180-150-120-90-60-30030完成所有要求的工作-1533在服务中心合理的等待时间-1306第一次就维修保养好-1202维修所花的时间合理-1118等候区域干净-1106在承诺时间内维修保养好-1084合适地被称呼-842服务人员着装整洁-743维修前,详细地解释要进行的服务或是维修-7310说明完成的维修保养项目-665解释服务收费-585服务收费合理-5712告诉汽车什么时候会修好-415服务/维修结束后,有人通知-345在周末营业-273维修服务前提供费用估算-185维修前,提供维修项目的书面说明-1712营业到很晚-147维修结束后,有人与您联系-1316取车时,车辆干净-118有人通知何时预约下次保养-109通知例行保养01“没有”的影响“有”的影响满足顾客需求的过程结帐交车追踪服务预约准备顾客接待标准服务过程交车准备严格质检车间维修诊断派工内部过程面向顾客的过程11/2007页数:7顾客满意与满意度什么是顾客满意?顾客满意是顾客感觉服务人员满足了他的需求。顾客满意=需求+满足思考:顾客满意度是?为什么要追求满意度最大化?11/2007页数:8顾客满意度最大化顾客满意度=顾客所得-顾客期望=实际服务-期望服务顾客满意度决定了口碑营销的效果。11/2007页数:9若顾客满意度较高介绍1个满意的8个潜在客户会客户会产生养成多少???4个新客户会11/2007页数:10若顾客不满意1个不满影响13个人不来买意的顾客会公司的产品只有1个会抱怨1413但是4个不满意个案的顾客52个不买其余3个默默离开11/2007页数:11顾客满意与顾客期望顾客期望高不容易满意期服务感受设法提高望设期望低较容易满意法降低A顾客B顾客思考:顾客期望值都有哪些决定因素?11/2007页数:12顾客期望值的决定因素车型档次顾客的身份顾客的性别维修价格的承受能力维修时间他所投入的精力–时间、体力、精神投入11/2007页数:13顾客期望值的决定因素亲戚、朋友、其他顾客的种种言论上次的维修经历以前服务单位的印象自己的时间安排其他……11/2007页数:14服务顾问的作用服务顾问是顾客的代表,保证顾客的权益思考:要保证顾客的哪些权益?保证维修价格在顾客预算(或接受)范围之内保证维