顾客对服务的感知PPT讲座.ppt

为理解如何影响顾客对服务的感知,以及顾客满意、服务质量和个人服务接触之间的关系提供一个基础。证明服务满意的重要性——定义、影响因素及由此得出的重要结论。介绍服务质量的基本知识及五个关键维度:可靠性、响应性、移情性、安全性、有形性。“真实瞬间”是构成顾客感知的基础。:(satisfaction)被看成一个更广义的概念;服务质量(servicequality)评估则专门研究服务的几个方面。可感知的服务质量(perceivedservicequality)就是顾客满意的一部分。顾客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务,二者是原因与结果的关系。顾客感知交易感知:顾客对单一的特定交易接触具有感知,这种感知是微观的、特殊交易层面的。累积感知:基于过去一段时期所有的服务接触,形成的总体感知为累积的感知。顾客感知交易和累积感知在特殊交易层面理解感知对于诊断服务问题和迅速做出改变来说非常关键。这些相互独立的接触构成了整体、累积体验感知的基础。累积体验感知就是企业整体忠诚的预测器。顾客忠诚通常是顾客对所有体验评价的结果,而不是某一次接触。顾客感知交易和累积感知一张免费停车单、一次关键接触毁掉了30年的顾客关系。(你不需要顾客,顾客也不需要你):资深学者奥利弗在《消费者满意》中提出:满意是消费者对期待不一致的感知,它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。满意是消费者根据其需要或期望是否被满足而对产品或服务进行的评价,没能满足需要和期望的产品或服务导致了不满意;超出需要和期望水平的产品或服务导致喜出望外。什么决定消费者满意度国家顾客满意指数由于顾客满意度对公司和总体生活质量的重要性,许多国家制定了国家性指数,从宏观的水平上评估和追踪消费者的满意情况。美国顾客满意指数(ACSI)由密歇根大学国家质量研究中心开发,是顾客所体验产品和服务质量的一种度量指数。该指数追踪了包括政府部门在内的200家代表所有主要经济行业的公司的顾客感知,通过顾客的质量感知、价值、满足、期望、投诉和未来忠诚的计算得到。:顾客满意是经济健康的重要指标;顾客满意与重要收入之间存在密切关系。国家顾客满意指数