服务规范题及应变能力题.doc

服务规范题1、地陪接团前应做好哪些物质准备?旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、公园门票结算单、餐单、意见征求表等团队结算凭证、必要费用、记事本2、为了避免错接发生,地陪在接团时应核对团队哪些情况?核对领队(全陪)姓名、团名、国籍、人数团名(编号)、组团社名称、旅游团人数、领队或地陪姓名3、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作?熟悉接待计划、物质准备、与地接社联系4、全陪在各站服务中应做好哪些工作?与地陪积极配合、监督各地接待计划的实施和服务质量、留意旅游者的动向、做好提醒工作,处理突发问题和事件、5、地陪在接团前应做好哪些准备工作?业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备6、地陪在接团前应落实哪些接待工作?车、房、餐、票、人(全陪)、景点7、客人抵达机场后,地陪在机场应做好哪几项工作?辨认团队、核实人数、集中清点行李,并交接行李、询问团队情况、集合登车8、若为散客提供送站服务,地陪应做好哪些服务准备工作?应详细阅读送站计划,明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班(车次)以及散客下榻的饭店,有无航班(车次)与人数的变更,是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站。在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。若客人不在房间,应留言并告之再次联络的时间,然后在联系、确认。要准备好客人的机(车、船)票。与散客部计调人员确认与旅游车司机会合的时间、地点及车型、车号。如乘坐国内航班离站,应掌握好时间,带领旅游者提前1小时达到机场;如乘国际航班离站,必须让客人提前2小时到达机场;如乘坐火车或轮船离站,应让客人提前40分钟到达车站或码头。9、地陪提供接站服务时,在旅游团到达前,应做好哪些方面的工作?确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间,以免漏接;与旅行车司机联络;提前抵达接站地点(半小时));再次核实班(车、船)次抵达的准确时间;接待站标志迎候旅游团10、在接站地点,旅游团抵达后,地陪应如何辨认团队?地陪举接站牌站在明显的位置上,让领队或全陪(或客人)前来联系,同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做出判断,或主动询问,问清该团领队(或客人)姓名、人数、国别、团名,一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。11、地陪欢迎词包括哪些内容?问候语;代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观旅游;表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望;预祝旅游愉快、顺利12、在旅游团队抵达饭店后,地陪应做哪些主要工作?协助领队帮助旅游者办理住房登记手续;介绍饭店设施和服务项目;带领旅游团用好第一餐;重申当天或第二天的活动安排;照顾旅游者和行李进房;确定叫早时间;核对、商定日程。13、团队有会见活动时,地陪应该做好哪些准备工作?前往人数,参观时间、地点、人数、内容,了解会见时双方是否互赠礼品,若礼品属应税物品,提醒有关人员办妥必要手续,以备出关时海关检验;提前联络接待人员。14、带团抵达景点后,在开始游览前,地陪应向游客交代哪些注意事项?该景点停留游览时间及游览结束后集合时间和地点、车牌号(最后三位数)、颜色、标志、型号、停车场、位置、游览线路,提醒游览注意事项15、游客在用餐过程中,地陪应做好哪些服务工作?酒水、巡视、签餐单问题旅游者用餐的时候,至少到旅游者那里巡视1-2次,询问旅游者反应,向餐厅反映,提出意见、建议,