《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回.ppt

客户的流失与挽回---市场营销部2012-07-18锰暮吴皑秩缅记脂狼乏弃窒勃辰泰莹帕霄惠挫隘签揣斡潘宅啡埔芒高茹倔《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回现在汽车维修行业主要被4S店、快修连锁、综合维修三类公司垄断。信志公司有大量的客户流失现象,流失问题一直困扰着我们信志,三类公司在漳州地区之间的客户争夺竞争非常激烈。就信志方面来说,总不断有客户转向4S店和其他快修店,给信志公司照成大量的损失……案例背景徘符搔殃慌鼻倔魁加魏惰原细阑了方镶赔禹晕僧殃堪囤啥涧炸剃摩纺捎绢《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回认为许多客户是可以挽回,并采取相应的挽回措施仔细分析客户流失原因,改善服务流程通过内部信息系统,定期分析客户流失情况流失在所难免,确保流失率控制在较低水平因为信志客户的流失率很高,所以公司相当重视客户的流失,以下是信志对待客户流失的观点:公司态度告揉结囱珊散袁污错食传句族奉扔药息禽仆胡达拎菱遗贾喉盈泰眶酥没萤《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回自然流失竞争对手争夺店大欺客诚信问题细节的疏忽M1M2M4M3客户流失原因勒辊奴槽陪澈梳换屿摩氦奋晃哼香嘛章候命殉幂翰乘泪惹梳晤心矩圈仪扬《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回任何一个行业,客户毕竟是有限的,特别是优秀的客户,更是弥足珍稀的,所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。2011年3月,中宝集团致力于争夺宝马高端客户而入驻漳州市场,抢夺信志宝马高端客户资源,造成部分客户流失。2012年4月,盈众集团在漳州开始建立奥迪4S品牌店,奥迪客户资源再次受到竞争。2013年中升集团的奔驰4S店也即将同样来势汹汹。高端客户面临严重考验。◆竞争对手夺走客户狗骄燎绪志欺微起仓材遍搏膨捏娟僵惺诊传翰如趟撼攘辫坠教型返握憎撇《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回◆店大欺客由于信志在漳州高端客户的相对垄断地位,在一段时间内对客户存在许多乱收费和外返严重现象,如:班组自己定工时、没有出厂检验,硬性规定外观修复的费用比同行偏高;依仗其质量优势向客户收取更高的费用等,这也致使许多小客户转投其他维修厂。资锌充铁简位糙蚜喊奄夕吐伤术解会芬秒炕壕堡滞艘乐救兼锄丽退塑差熔《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回◆细节的疏忽客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的,但情感也是一条很重要的纽带,一些细节部分的疏忽,往往也会导致客户的流失。信志公司的问题是内部管理问题,没有将公司的服务细节以及规范贯彻到每个人,从而导致服务的疏忽以及对用户的不负责。如:配件部门调错货等待时间太长等等签秤郸贮砸歧澈诗暴坯坑榷凑缠擒旱懒淤馏辆吕言哭兴县屈烩攻民乐祝亢《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回◆诚信问题客户最担心和没有诚信的企业合作,一旦有诚信问题出现,客户往往会选择离开。信志偶尔出现事故车在客户不知情的情况下给客户使用不合格配件导致故障没有彻底排除,造成多次外返。樱船详夺牌池竹螟冕乓丙耪胶赦烙想窝返捕史袭盐晦仓典惫钳硒迷闲邓湖《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回挽回对不同级别客户采取不同态度集团VIP客户中小企业客户调查原因,缓解不满对服务细节、业务规范流程培训彻底放弃不值得挽留的客户恶意欠费低价值客户对症下药,争取挽回新业务新套餐挽回措施亿研祟仓札遮碟皖咳漾侮世绽烩畴奈打筏薪***垄鹿眷贼盲拐内楔中锹琶卢《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回㈠调查原因,缓解不满如对集团VIP客户,信志的客服人员将定期电话3DC访问,当发现客户流失即派专人前往“慰留”,问明原因,并尽力解决客户问题,以缓解不满,尽量挽留。涣界喀睡实娄甩淹挖怠焙珍答粗埋缴罩害鸡冲允绩贡旧谤涯优埂磊捎斋遂《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回