酒店处理宾客投诉培训经济型酒店PPT课件.pptx

“态度决定一切”顾客就是上帝顾客永远是对的服务灵魂为什么说客人永远是正确的1、多数情况下从酒店自身找原因2、充分理解客人的心理状态——找享受而非找气受3、在某些时候客人也会出错4、把对让给客人,把错留给自己5、让客人充分获得尊重感6、不能跟客人争输赢,论高低,如果客人输了,他/她今后不来了,给你作负面宣传,你效益差了,结果还是输了沟通的KISS原则人与人之间的沟通常发生误解,大部份的问题出在很多人把事情复杂化了!若能愈简化、愈浅显,就愈能将观念表达清楚,这就好像宇宙间不变的真理一样,它的道理其实很简单,但却很重要。在与人沟通上,奉行KISS原则。所谓的KISS就是KeepItSimpleandStupid的缩写,也就是将想法、观念转化为任何人都能听懂的语言。KISS原则其实是一种大智若愚的境界,也能帮助大家在待人处事上更能游刃有余!下对上沟通技巧。除非上司想听,否则不要讲。若是意见相同,要热烈反应。意见略有差异,要先表赞同。持有相反意见,勿当场顶撞。想要有些补充,要用引伸式。心中存有上司,比较好沟通平行沟通技巧。彼此尊重,从自己先做起。换位思考,站在他的立场。平等互惠,不让对方吃亏。了解情况,选用合适方式。依据情报,把握适当时机。如有误会,诚心化解障碍。知己知彼,创造良好形象上对下沟通技巧。多说小话,少说大话。不急着说,先听听看。不说长短,免伤和气。广开言路,接纳意见。部属有错,私下规劝。态度和蔼,语气亲切。若有过失,过后熄灭沟通要领¤了解对方的言默之道¤明白对方的表达方式¤衡量对方的身份背景¤对事凭资料,勿凭记忆¤对人凭记忆,点到为止¤交浅不言深,妥为节制¤可言则言,该默则默顾客的理解......谁是顾客.........上帝笨蛋型:教师型:指我们的顾客在我们的领域是傻瓜,来到酒店连部门、卫生间都会走错,还要问我们服务员。让我们学****其消费****惯和偏好,我们需要与顾客建立学****型关系,做到你比他更了解他自己。如何认识并了解顾客的不同需求◎因为有需求,所以有企业、产品与服务◎不同的客户有不同的需求◎同一客户在不同时间的需求可能不一样◎客户需求可以被激发而产生(外界影响)◎需求有隐性◎需求有层次划分什么是顾客满意?◎期望VS获得◎营销的目的:不断地使客户保持长期满意◎标准VS个性化◎努力满足最有价值的客户(反馈)在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求