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酒店服务质量管理与品质提升.ppt

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酒店服务质量管理与品质提升本次培训要点第一讲、如何有效处理投诉1、酒店投诉及投诉的种类及来源2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理3、有效沟通及处理投诉的心理学4、投诉发生后,如何进行投诉后的内部处理5、投诉与法律6、如何建立投诉档案,从而提升服务质量第二讲、如何有效做好饭店质量管控1、创新思维与角色定位2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻”4、关注理解性格与酒店服务质量关系5、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用6、有效执行----如何完成任务的学问一、投诉及投诉的种类和来源1、投诉的种类1)控告性投诉2)批评性投诉3)建设性投诉2、投诉的来源1)来自客人2)来自社会3)来自上级4)来自平级二、面对投诉的客人及正确心态1、投诉人1)一般客人与VIP客人2)陌生的客人与熟悉的客人3)影响力普通与影响力巨大的客人2、了解情况及处理投诉1)事后调查2)现场处理顾客导向自我调控3、处理投诉的正确心态顾客导向一切以顾客为中心顾客是我们的衣食父母,在客人遇到不满意时,我们应以顾客为中心进行有效沟通,帮助客人解决问题,当遇到宾客投诉时,你应该保持一颗平常心,从自己的角度多想一想:我始终以顾客为中心了吗?我站在顾客的角度考虑问题了吗?我认真倾听他们的投诉了吗?顾客导向洞悉顾客的需求马斯洛的需求层次理论自我实现的需求尊重的需求社会需求安全需求生理需求顾客导向常见顾客投诉心态一、求尊重心态二、求补偿心态三、求平衡心态

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