待客之道的心理策略.doc

待客之道的心理策略.doc:..待客之道的心理策略王革(内容摘要)随着我国社会主义市场经济的发展,我国的旅游业蓬勃兴旺,成为我国国民经济各部门中颇具生机活力的强劲行业。旅游作为人类社会的一项有益于身心的活动,是现代人们生活的重要组成部分,它的形成和发展与人的心理活动有着密切关系。酒店是旅游业的重要组成部分,能否很好地满足旅客止当的生理、心理需要,关系到酒店的生存与发展,也关系到旅游业的兴衰。酒店是一个特殊的行业,其特殊性尤其表现在接待方面。接待就是服务,就是处理人际关系、进行交往。接待服务中的客我关系是一种特殊的人际关系,处理好、协调好这种人杰关系就是做好了接待服务工作。接待服务屮的心理策略问题,包括情感化服务、个性化服务和服务交往中的语言和非语言交际能力。关键词:个性化服务情感化服务服务交往语言魅力一、个性化服务美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。他指出,服务有两类因素:一类是“避免不满意”的的因素,称为服务的必耍因素;另一类是“赢得满意”的因素,称为服务的魅力因素。客人对服务工作的评价也有以下几种不同的情况:缺乏必要因素——不满意;具备必要因索——避免不满意;具备必要因素,缺乏魅力因素——不能说不满意,也不能说满意;既有必要因素,乂有魅力因素——满意。就心理服务而言,必要因素就是平等待客、一视同仁。每个客人所得到的功能服务因出的费用不同而不可能是都一样的,而就得到的心理服务而言客人的要求是相同的。如果服务缺乏必要因素,别人做的到你做不到,客人就会投诉。在必要因素基础上再具备魅力因素,别人做不到的你能做到,客人就会满意。从服务角度讲,什么是必耍因索呢?规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素。规范化的服务使客人得到“一视同仁、平等公止”的服务,就不会产生“吃亏”的感觉。魅力因素就是个性化、针对性与情感化服务,服务有针对性才能使客人觉得这是“服务人员专门为我提供的服务”因而产生被“优待”的感觉。酒店服务人员如何来提供个性化的针对性服务呢?(-)超常服务酒店服务人员应针对每一位客人的特殊需要,在不违背原则的前提下,提供相应的服务,满足客人“超出常规”的要求。客人的特殊要求有两种情况:一种情况是客人自己提出的不同于其他客人的要求,这正是酒店服务人员为客人提供针对性服务的大好时机;一种情况是虽然客人本人并没有提出特殊要求,但他有这方面的需求,这就需耍酒店服务人员用心去找、去发现,然后再提供针对性的服务。(二)超前服务超前服务即主动服务。酒店服务人员应主动寻找为客人提供服务的机会。在客人暂时用不着员工为他们提供服务的时候,服务人员也要“吋刻准备着”,待机而动。服务人员上了岗就要吋刻“心里想着客人,眼里看着客人”,即使主动地为客人服务。二、情感化服务人是有血、有肉、有情感的。除了为客人提供标准化的服务外,更要提供情感化的服务。情感化服务,就是要声情并茂、富有人情味,就是对客人要尊重理解、体贴入微。客人需要得到的双重服务——功能服务与心理服务从心理角度来分析,我们可从两方面来理解服务:一是把服务理解为为客人解决实际问题或具体问题的功能服务;二是在功能服务过程中提供满足人的心理需求的心理服务。(一)功能服务功能服务是指服务中具有一定客观标准的部分,它能满足客人