客户关系管理与人力资源管理.PPT.ppt

客户关系管理与人力资源管理CRM & HRM复旦大学管理学院教授、博士生导师张文贤什么是顾客?波恩公司的办公室广告?顾客永远是我们办公室里最重要的人,不管是顾客本人还是他的邮件?顾客是不依赖于我们的,我们却要依赖于顾客谁是我们的顾客?航空公司通过削减成本扭转亏损:一个错误的解决办法?宁愿在100个细节中都比竞争对手好1%,而不是仅在一个细节上好100%?2500万个关键时刻要使顾客满意以顾客为中心的管理模式?广泛收集来自顾客的信息?帮助顾客了解组织的信息?同顾客保持良好的、稳定的关系?创造条件,鼓励顾客参与组织的管理以顾客价值为导向?顾客价值的因素:高品质的产品;个性化的方案设计;及时的货期;低廉的使用成本;良好的客户服务;长远的保障。?帮助顾客做出正确的选择,成为顾客采购决策的参谋。扮演顾客的角色?站在顾客的立场上想问题:态度友好、服务周到、遵守承诺、提供使用与保养知识、帮助解决困难。?顾客不满时想什么:有人聆听、得到尊重、受到认真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到解决。人情化服务?服务禁语:‘不行,这违反规定’;‘不清楚’、‘不知道’;‘这不是我的事情’;‘这不是产品质量问题,我们无法解决’。?对应的可回答方式顾客的类型?和善的用户?犹豫不决的用户?坚持己见的用户?愤怒的用户人情化服务技巧?上岗前进行自我整理,面带微笑,以快乐心情迎接顾客。?电话铃响3声内必须接听,首先问好并自报姓名。?询问用户信息并做记录。?介绍公司服务政策。客户关系是人力资源?客户就是市场?市场就是财富?客户是公司的共同财产?客户关系是公司的核心竞争力?客户关系是一种商业秘密?人才流动与客户关系