客户服务管理模拟试题含答案.doc

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________客户服务管理模拟试题含答案《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题(本大题共15小题,每小题1分,共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。),与企业签订劳务合同的员工是(),这属于客户服务代理中的()、道德型客户、个性化客户和方便型客户,这是从哪个角度对客户进行的分类()()、,这属于客户需求中的(),下列说法正确的是(),%,下列说法错误的是().“制订解决问题的工作计划,拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作(),对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于().“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的(),由此带来的客户流失属于(),企业可以采取的策略包括().“有个顾客买了一台大彩电,有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的()(),,约定六点送到指定酒店,可到了晚宴结束才送来,这时顾客提出的投诉属于()、多项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。),下列说法正确的是()“应该体系在为客户服务的每一个阶段”“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”“应该是对潮流的一种反应”“应该始终如一地贯穿于员工的交流”,属于“客户需要”的特征的是(),“价值链”的关系,这是因为()、,属于3A法则的是(),属于客户满意横向层面的是(),属于客户流失预警级别的指标的是(),属于客户关系管理作用的是(),属于客户服务中心作用的是()、,