五星级酒店服务礼仪规范-内部资料.doc

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________五星级酒店服务礼仪规范-内部资料服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来,服务大多是面对面的服务。因此,仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象,反映着一家酒店的服务和管理水平,同时,也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。一、仪容仪表规范1、服饰1)上班必须着酒店规定的工作服。,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。,不要别在衣领上。、衣冠不整,不可将衣袖、裤腿卷起。2)着西式制服标准。,衣袋内不可装多余东西,以保证制服外形美观。,不可在衬衣外加毛衣,衬衣的袖口长出外套2CM左右,领口长出外套部分须与袖口一致,衬衣下摆不可掉出裤(裙)腰外。,应穿在衬衣里,领圈、袖头不外露。3)领带、领结标准。,领带末端盖及皮带扣长度为宜。,宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。。4)、无破损。,不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。,不可松松垮垮的。,无臭味发出。,穿裙子时不可露出袜口,必须穿***丝袜。)头发;,发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。,不披头散发,不可留辫子、扎马尾,刘海不得压眉,过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。2)面容:,不留须髻角,鼻毛不准出鼻孔。,涂口红。3)饰物:(结)婚戒指外的其他饰物。。、化妆品。)勤洗澡、勤换衣,不可有汗臭或任何体臭。2)随时保持双手清洁,不可在手上涂写,不留长指甲,不涂有色指甲油。3)保持口腔卫生。注意防止口臭,坚持早晚刷牙,饭后漱口。,口角泛白沫。、槟榔渍垢。。)站姿;:挺胸,双肩水平放松,自然下垂,腹部收紧,腰挺直。:头部端正,微收下颌,嘴微闭,面带微笑,眼睛平视对方。:自然下垂,手指并拢或微弯,可体前或体后交叉,右手放在左手上。:绷直,全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈现“V”字型。2)坐姿;:走到座位前,从左边进,从容不迫慢慢坐下,动作要轻而稳。:只坐椅子的2/3位置,上半身姿势与站立相同,两腿自然平放,男员工双膝应间隔10-15CM,女士双膝并拢以示文静。:从座位上站起,动作要轻,避免响动,从座位左侧离位。:前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐,趴在工作台上。3)行姿;:昂首挺胸收腹,肩要平,身要直。女子一字步,脚走一直线,不迈大步。男子双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米。:走路时男员工不扭腰,女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑,跳跃。4)手势;在给客人介绍、引路指引方向时:,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。。。5)点头与鞠躬;当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼,点头时,目光要对着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别。6)握手::由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手,服务人员则随应与其握手,不可先伸手求握。,只握女士手指部分即可,不能力度太大,时间过长,一般情况3-6秒即可。,注意不可交叉握手,待别人握完再伸手。,也不可戴着手套,湿着手与人相握,手上有不便时,应先向对方说明,并以鞠躬、点头代替。5、举止行为规范1)遇见客人:,招呼问候;,要靠右边行走,放慢速度,侧身让客并问好;,需超越时先说声“对不起”,超过后再