正确处理酒店顾客投诉的方法.doc

在酒店实际管理中,从业者和管理者都必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉的具体行为及其影响因素,才能在实践中不断找到正确处理酒店顾客投诉的方法,才能减少顾客投诉带来的负面影响。 顾客投诉的原因投诉是顾客对酒店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其主要途径有电话、书面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因很多,但归纳起来主要有以下几种:1、设备质量原因引起的投诉       酒店产品的生产及其使用不能满足顾客的要求而导致投诉,比如说:空调不能制冷;食品的卫生状况不良而造成顾客身体不适;再如床上用品有污垢等;2、服务的不及时而引起的投诉       比如顾客叫餐而没有及时将其送到客房,或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修等;3、价格原因引起的投诉       顾客支付给酒店的费用,与其自身的期望相比,所得到的利益与感觉相比,与产品或服务的实际使用价值相比,与其以往的经验相比,顾客觉得不是很值得,那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉;4、产品或服务的过度宣传而引起的投诉       酒店宣传手册或广告中对有关酒店产品,以及服务的描述与实际不符,以及所做出的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉;5、“人”的原因所引起的投诉       一方面,顾客可能会因为不满酒店服务人员的服务质量或水平而产生投诉;另一方面顾客之间的不良的相互影响,也会使其产生投诉。顾客投诉行为的升级       当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候,他通常会首先向为其进行服务的服务员发出投诉,如果得不到解决,他会把他的不满或抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理,以期得到满意的答复。        如果这样仍然不能消除他的不满,顾客往往会有三种选择,一是不再采取任何举动,但决定以后会选择别的酒店入住;另一方面,顾客会直接选择另外一家酒店入住;第三种选择就是将其投诉行为升级为法律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。        但是事情至此并没有结束,酒店管理人员必须要了解酒店的服务或管理人员没能很好地处理顾客的一次投诉,那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特定顾客的忠诚,而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不愉快经历讲给他的家人、朋友或同事,从而使其投诉本身的行为和因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。影响顾客进行投诉的因素尽管顾客在酒店消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不满,但不是所有的顾客都能够或者说愿意向酒店投诉的,小编认为影响其进行投诉的因素主要有以下几点:       1、投诉行为本身的成本太大,从而使顾客产生了不值得去投诉的心理。投诉行为本身的成本包括两方面:一方面投诉要耗费一定的财力和时间,比如说:可能要打几通电话,写一封陈词强烈、要求合理的投诉信;或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果等;        另一方面,投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担,特别是他们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务人员或管理人员时;或者采取司法手段解决时,他们的精神负担都会加重; 2、顾客本身缺乏必要的常识,或者其他的原因导致他们不知道应该向谁投诉,或者是应该怎样去投诉。经过调查,21%日本酒店的顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇以及不满; 3、顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复,令人吃惊