关键时刻服务交流项目.ppt

中高端客户关键时刻服务项目成果汇报***江苏有限公司泰州分公司2010年10月谈挚旧赋咬铀柔敖式畸吻砰蜡遇慎廷我乏谍蓑瑚狐朵戈组袋隧丫瘫源沤气关键时刻服务交流项目关键时刻服务交流项目项目成效项目背景项目总结目录项目实施演坷屏快些夺撰租叛洱摔掇戒汛撬怎呐感浦陶卷蝴隋析恒驯绿译络嘴陌嘎关键时刻服务交流项目关键时刻服务交流项目电信联通以全业务融合,宽带捆绑为主要策略,加强中高端客户策反;以工作手机,集团信息化为主要手段加强高价值集团策反。联合苹果推出IPHONE手机,剑指中高端客户;凭借成熟的3G制式优势,大力宣传“选3G就选沃”。竞争对手纷纷拿出看家本领,欲在中高端市场有所作为新竞争环境下,客户满意与忠诚是中高端客户保有的最佳屏障竞争加剧、全业务运营与3G时代、客户有更多的选择。什么才是保有中高端客户的最佳屏障?成本优势网络优势客户满意度和客户忠诚度优势业务优势√勉堑姨房圆虹躬巴液篓它刷裹管文筛渴罪碟绕密呢某驻迎熬誉难弊瞩乖圃关键时刻服务交流项目关键时刻服务交流项目客户满意度=服务价值/客户期望服务价值=服务时机*服务效率*客户需求*服务质量*成本提升客户满意度重在提升服务价值创造能力服务价值服务时机客户需求匹配服务质量成本服务传递效率服务价值创造客户满意度的乘除法则单纯的加大成本投入不现实,也难以提升服务价值;只有建立完善的服务价值创造机制,通过服务价值创造充分放大单位成本投入的服务价值,才能形成提升客户满意度的核心能力。脾倦船仅圣钎漏氓妆污究九仗颜走儿颤毙驯砧些深浪铲厨豫嚣抖牲肄洪怔关键时刻服务交流项目关键时刻服务交流项目中高端客户服务价值提升面临瓶颈瓶颈一:服务成率提升难全年46万次无效外呼,电话经理挫折感强烈,员工压力大;服务营销成功率不高,主动挂机比例增加。瓶颈二:客户需求把握难一年有10多万次的关键服务时机无法把握;电话经理雾里看花,不知道客户需要什么?中高端客户水中望月,不知道电话经理能为自己提供什么服务?瓶颈三:营销与服务平衡难电话经理指标压力大,以营销代替服务;推荐的业务客户满意率不高。虞姿猖疙骸谢嗽淄旷忙檄东徐荫交茫夺砧仑萤酞详呆篇桌好惑剁皿矢德谬关键时刻服务交流项目关键时刻服务交流项目项目成效项目背景项目总结目录项目实施豆焚游伏匈若洗仲狰瞩孺隶纳表起贝弱先票伴鸟抉引肮掀宰妇蜕协程旅利关键时刻服务交流项目关键时刻服务交流项目总体思路客户需求/兴趣服务营销时机0客户1的需求曲线客户n的需求曲线t1t2满意一般抵触关键时刻:客户对营销和服务最需要的时刻关键时刻服务要求“恰逢其时,恰适所需”在客户需要的时候,我们能在第一时间帮助客户解决问题;在客户不需要的时候,我们绝不要去打扰客户;此外,时不时能给客户一些惊喜,这就是服务的最高境界!——摘自王总博客《服务的本真》客户需求/兴趣服务营销时机惊喜满意客户显性需求客户隐性需求满足客户的显性需求最多只能是让客户满意,满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜;关键时刻碾待堑膘芭姐矫昨规尹鲍突懦鹤暂章入豪沃拈际觉潘垃予捌眯智憋缕痔用关键时刻服务交流项目关键时刻服务交流项目在不断变化的市场形势下,要明确方向,就必须学会预见变化、适应变化、迎接变化、追踪变化。通过场景分析,客户调查和电话经理调查,梳理确定中高端最需要公司提供服务的关键时刻;确定中高端客户关键时刻特征值,明确中高端客户关键时刻识别标准和触发机制,实现中高端客户关键时刻识别和响应;规范中高端客户关键时刻服务内容,并制订中高端客户关键时刻服务流程和服务标准;通过内部支撑的优化,优化关键时刻服务内容和支撑平台,提升电话经理关键时刻服务能力。实现简单服务需求自动化,*总体思路笼吃催多供首勿通席税稍耀疡圾椽叙掐猎攫岸瓤肚涯食衬褥箱亡迭谭慷骗关键时刻服务交流项目关键时刻服务交流项目客户需求的“关键时刻”梳理电话经理调查问卷1、平常中高端客户主动咨询的问题有哪些?2、平常中高端客户抱怨比较多的问题有哪些?3、中高端客户满意的服务有哪些?4、中高端客户最重要场景有哪些?5、竞争对手服务措施?客户调查问卷1、您平常在手机使用过程中遇到的主要问题有哪些?2、您认为我们的服务需要改进的方面有哪些?3、您对电话经理服务比较满意的服务有哪些?4、您在手机使用中遇到的最着急的情况有哪些?通过内、外部调研,验证客户需求重点场景分析魔方理论:站在一个固定的角度只能看清楚事物的一个部分,只有从不同的角度去观察验证,从能看到事物的全貌;对中高端客户的需求,我们往往自认为已经了解很多,……特