项目运维管理办法.doc

项目运维管理办法.doc:..项目运维管理办法一、 目的为了更好的服务与客户,加强对公司运维项目的统一管理,对项目维护活动、维护过程等相关事宜进行规范,特制定本管理办法。二、 适用范围公司所有运行维护项目组及相关干系人。三、 职责1、 销售部:负责对服务合同进行管理,包括合同签订、合同范围及合同条款的管理;2、 技术部:负责对项目的实施、管理、监控等,负责调查客户满意度、向相关人员反馈问题、跟进问题处理情况;3、 商务:负责硬件采购及相关备件的管理。四、 运维服务对象与类型1、运维服务对象运维服务对象是运维服务的主体,按客户要求所提供的运维服务和关的信息技术资产。运维服务对象包括应用系统、软件平台、硬件平台、数据。1) 、应用系统;指由相关信息技术基础实施组成的,完成用户特定业务功能的系统。2) 、软件平台:指安装运行在计算机硬件中,构成应用系统的软件程序,如系统软件、支持性软件、应用软件等。软件平台包括:数据库软件、操作系统、系统运行平台。3) 、硬件系统:硬件系统是指构成应用系统的硬件关联设备。4)、数据:指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息。2、运维服务类型根据合同的耍求及相关工作目标、工作内容、交付结果将运维服务方式分为完善性维护、适应性维护和预防性维护三大类。1) 、完善性维护针对平台业务系统原有的功能进行扩充性完善,使系统对新业务具有包容性支持,以满足客户需求,确保系统现有功能的最大发挥。2) 、适应性维护当客户业务需求发生变化是,且供需双方对系统业务更改事宜协调确认后,运维项目组对软件系统进行业务调整,以适应用户生产的管理需要。3) 、预防性维护定期丢业务系统进行例行巡检,挖掘并消除系统中各种影响系统高效运行的隐患,同时优化系统各方面性能,使系统高质量的运行。五、项目维护过程1、服务协调升级管理机制1) 、首问责任制公司实现首问责任制,受理客户问题反馈的第一任,为首位责任人;首问责任人须将问题清晰纪录,并将问题转达至问题所属项目经理或该项目负责人。2) 、管理升级a、 系统运维实施项目经理负责制;b、 当问题处理超出合同范围,项冃尽力应当将问题反馈至上级或销售部,由销售部人员进行协调;C、当客户反馈的问题属于合同范围内,但超出项冃经理范围时,项冃经理应当第一时间反应给上级总监,由上级总监协调;2、响应客户系统改进需求1) 、响应驱动:用户反馈;2) 、受理人员:运维项目组;3) 、作业流程:(用户问题反馈客户主管审核^十j问题处理运维项目组受理用户评价a、 用户问题反馈对于业务系统功能改进需求,操作用户将需要反馈的问题以《系统功能改进报告》(请见附件1)的形式提交至用户负责该业务系统的主管单位。b、 用户主管单位审核运维项目组受理用户反馈,分析操作用户提出的问题,并给予书面回复(不能处理的问题说明原因,能处理的给出安排计划),用户主管单位对书面回复进行审核。C、问题处理运维项目组依据问题处理的计划安排进行和应处理。d、 用户评价问题处理完成后,用户针对本次问题处理完成情况进行核实,并给出服务评价。e、 交付物《系统功能改进报告》f、 结束客户主管部门对《系统功能改进报告》进行评价,且运维项目组人员将问题及问题处理过程提交至问题库。3、响应客户系统故障需求1) 、响应驱动:用户反馈;2) 、受理人员:运维项目组3) 、作业流程:(用户故障反馈 〔运维项目组受理1〜「故障分析”故障处理 、-►'用户评价 、C 丿—►结束 、J Ja、 用户故障反馈用户进行故障反馈。b、 运维项目组受理运维项口组立即受理用户反馈,详细填写日志,认真记录故障现象、故障发生地点、故障回报人、联系方式、故障前进行的相关操作等信息。C、故障分析与处理运维项目组丢故障进行分析,分析具体故障原因并进行及时处理。d、 客户评价问题处理完后,客户针对本次故障情况进行核实,并给出服务评价。e、 交付物《软件故障日志》、《硬件故障日志》f、 结束客户主管部门丢该次故障处理进行评价,且运维项目组故障处理过程提交问题库。g、要求★用户故障反馈立即受理;★维护人员街道用户故障反馈后,应立即赶往现场(特殊情况除外);★故障处理越快越好,绝对吋间不能超过4个小吋;★发生重大故障时,处理进度应与客户保持沟通与协调,及时汇报处理情况,直至故障消除。4、系统巡检1) 、巡检周期:月度巡检和季度巡检;2) 、巡检驱动:按时间定期驱动;3) 、巡检人员:系统运维项冃组;4) 、作业流程巡检实施輛户确认 巡检总结客户单位确认 十備東a、 巡检实施系统运维项目组进行现场巡检实施。要求巡检人员在巡检过程屮将系统暴露的问题及隐患、操作界面简便性、用户感受、用户意见与建议等情况详细记录,并得到客户签字认可。