云阳县供电公司95598客户服务管理考核实施办法.doc

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________云阳县供电公司95598客户服务管理考核实施办法云阳供电公司优质服务管理办法总则为了进一步提高公司用电营销优质服务水平,搞好优质服务工作,提高客户满意度,贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电方针,塑造供电企业的良好公众形象,特制定本制度。本制度根据***、重庆市电力公司有关优质服务的要求而制定。本制度适用范围:云阳供电公司管辖范围内对所有客户的服务工作。第二章内容及标准严格执行有关政策、法规,严格按照国家及行业有关规定收取费用。认真贯彻落实***提出“三个十条”的要求。供电营业厅保持窗明屋净、整洁卫生。电价明细、用电须知、用电业务流程等有关内容张贴醒目、整齐。供电营业厅工作人员必须穿着统一工作服,佩证上岗,提倡使用普通话,必须使用文明用语,耐心解答客户的问题,礼貌待人,服务主动热情。实行首问负责制。被客户首先访问的工作人员,必须引导客户办好各种手续。坚持“先外后内”的原则,当有客户来办理业务时,应立即放下手中工作,马上接待客户。耐心、细致地听取客户意见,并给予热情的指导和帮助。如不能当即答复需其他班组、车间配合时,应立即电话与其联系,然后转达客户。采取各种方式公开服务电话。供电营业厅的电话在铃响5声内摘机接听。客户在供电营业厅办理用电业务的时间每件不超过半个工作日;客户缴费等待的时间每件不超过10分钟。供电营业厅工作人员在受理客户新装、增容用电申请后,居民照明客户申请不超过3个工作日答复客户供电方案,低压客户申请不超过7个工作日答复客户供电方案,高压单电源客户不超过15个工作日、双电源客户不超过30个工作日答复客户供电方案,特殊情况除外。城乡居民客户向供电企业申请用电,受电装置检验合格并办理相关手续后,3个工作日内送电;非居民客户在受电工程验收合格并办理相关手续后,5个工作日内送电,特殊情况除外。第三章其他本办法从2006年9月20日起执行。本办法的执行情况,由市场营销部负责考核。本办法解释权属公司市场营销部。附件一:云阳供电公司《关于违反***员工服务“十个不准”的处理规定》附件二:云阳供电公司《关于违反***供电服务“十项承诺”的处理规定附件三:云阳供电公司《关于违反***“三公”调度“十项措施”的处理规定》附件四:云阳供电公司客户投诉管理考核办法附件五:云阳县供电公司95598客户服务管理考核实施细则附一:云阳供电公司关于违反***员工服务“十个不准”的处理规定为提高公司员工服务水平,巩固优质服务成果,树立公司良好形象,根据《关于违反***员工服务“十个不准”的处理规定》,特制定本《实施细则》。本《实施细则》适用于云阳供电公司所有员工。违反规定停电、无故拖延送电,区分下列情形处理:,情节轻微,未造成不良影响的,予以批评教育或下岗培训,并处100元考核;情节较重,给本企业造成一定损失或一定范围不良影响的,予以调离工作岗位,并处警告处分,考核300元;情节严重,给企业造成重大损失或恶劣影响的,予以解聘或免职,并处记大过或留用查看处分,考核500元。,不按规定停送电或擅自停送电,情节轻微,未造成不良影响的,予以通报批评或下岗培训,考核200元;情节较重,给本企业造成一定损失或一定范围不良影响的,予以记过至降级处分,考核500元;情节严重,给本企业造成重大损失或恶劣影响的,予以留用察看或开除处分,考核1000—2000元。,予以记大过或降级处分;情节严重,给本企业造成重大损失或恶劣影响的,予以留用察看或开除处分,并处5000—10000元考核。自立收费项目或擅自更改收费标准的,对主要责任者和其他直接责任人调离工作岗位,并给予记过至撤职处分,对主要责任者处500—1000元考核;给企业造成重大损失或恶劣影响的,予以解聘或免职,并处留用察看或开除处分,对主要责任者考核1000—5000元。超额收取的费用,责任人要全额退还;其行为给企业造成直接损失的,责任人应进行赔偿。违反规定为客户指定设计、施工、供货单位,情节较轻的,给予主要责任者和其他直接责任人员批评教育或下岗培训,考核100—200元;情节较重的,予以调离工作岗位,并处记过处分,考核200—500元;情节严重的,予以解聘或免职,并处记大过或留用察看处分,罚款500—1000元对客户投诉、咨询推诿搪塞,区分下列情形处理:、咨询或进行解释时态度不好,情节较轻的,予以通报批评或下岗培训,考核100—200元;情节较重的,予以下岗培训,并处警告处分,考核200—500元;情节严重造成不良影响的,予以调离工