通信公司“全球通新套餐”三期调查报告.doc

通信公司“全球通新套餐”三期调查报告通信公司“全球通新套餐”三期调查报告“全球通新套餐”三期调查报告(3)调查时间:—:1、营业员解释口径及服务态度:营业员解释口径:关于以下一点不清晰:漫游的具体资费服务态度一般,具体表现为:1)厅内有流动营业员,但有的营业员给消费者发“全球通新套餐”第二期的DM单,而且态度不是很热情;2)柜台营业员的态度表现也很一般,消费者要经过详细的询问后才能够进行一般性介绍,且存在业务不熟悉的情况(如:全球通新套餐餐漫游后的具体资费)。2、消费者了解情况:1)来xx营业厅办理业务的消费者不是太多,而且大部分还是来交费的。2)消费者普遍对“港澳游”知晓但不是很感兴趣,办新套餐的用户不是很多。3、营业厅终端包装情况:1)营业厅大门、侧门外均没有经过包装,只是大门通道内其中一个门柱上有“新套餐”包装;2)侧门入口通道处有两处展板,但摆放不醒目,与其它活动展板混杂在一起;这次的海报数量有所增加;3)上次调查厅内无吊旗,这次厅内有少量吊旗;4)入口处资料架第一排摆放有活动宣传单;5)大厅内关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料未能摆放在特别醒目的位置,桌上无桌贴;6)有一灯箱(开着灯)7)大部分休息处有宣传资料可供消费者取阅,但并无桌帖;8)VIP营业厅DM单摆放不明显,无桌贴。小结:整个营业厅终端海报、展板、DM单等店头POP虽有一定宣传气氛,但由于摆放不明显、数量较少使得整体活动氛围并不十分浓烈。附:消费者与营业员问答记录营:小姐!您好!请问需要办理什么业务?消:我不办业务,我想问一下。营:哦,那请问您想了解什么?消:就是关于这个活动(消指着全球通新套餐“港澳游”的DM宣传单)营:是这个啊,这个活动呢,是我们移动公司新推出的一个套餐,它有八个档次供您选择,。消:那有没有什么可以送的呢?营:在明年的1月至3月我们会送您180分钟的长途话费。消:就这啊?那还有没有其它的呢?营:最主要的就是这了,其它的您可以自己看一下说明。消:我想问一下那个可以漫游吗?营:可以啊消:那漫游后的具体资费是么样收的呢?营:请稍等一下(营业员在看资料),是这样的,它漫游后就是按长途通话费漫游费基本通话费,就可以了,和以前的没什么不一样。消:哦,那那个抽奖是个怎么抽法呢?是公开的吗?营:肯定是电脑随机抽取的,到时候会通知您的。消:那具体么时候抽呢?营:大概是在元旦吧。消:要是我中奖了什么时候去港澳游呢?