宽带故障处理手册.doc

解决:1、通过计费系统查询用户是否停机。2、和用户核实用户名,提示用户重新输入。3、查看用户的包月或包年是否到期。提示用户续包。4、询问用户在最后一次上网时,是否正常下线。(点击断开)如没有正常断开,可以导致用户帐户挂死,联系数据台清理帐户,清除帐户后就可以正常。5、询问用户用户名和密码是否有其他人知道,如在别处登陆可能导致用户的用户名绑定错误。可以拨打6026775修改绑定信息。6、如果用户办理续包或修改自费,用户无法登陆,可以查询用户资费开始时间,如已经开始执行,用户还是无法使用,核实用户身份修改密码就可以使用!二、678错误、718错误:远程计算机没有没有应答。解决:1、首先提示用户观察MODEM上的LINK灯是否长亮,如开机后5分钟还在闪烁,证明MODEM和计算机、局方没有同步,提示用户重新启动计算机。使用户MODEM、电脑、局方设备重新更新,如还是不好,和传输机房6026775、6026765联系重新启动端口,然后提示用户重新启动MODEM,再试试,如还是不好,可以直接派单查修。2、MODEM上的LINK灯长亮还是不能连接,提示用户关闭计算机防火墙,再次连接。如还是不好,可以和传输机房6026775、6026765联系重新启动端口,然后提示用户重新启动MODEM,再试试,如还是不好,可以直接派单查修。3、MODEM上的LINK灯不亮,提示用户关闭电脑和MODEM,重新拔插MODEM后的线路,然后再重新启动电脑再试。如还是不好,和传输机房6026775、6026765联系重新启动端口,然后提示用户重新启动MODEM,再试试,如还是不好,可以直接派单查修。4、MODEM上的LINK灯一直闪烁,提示用户重新启动电脑,如还是不能正常连接,和传输机房6026775、6026765联系查看用户的线路质量和端口,重新启动端口,然后提示用户重新启动MODEM,再试试,如还是不好,可以直接派单查修。5、询问用户家里电话是否打开电话防盗器,如已经打开,提示用户关闭电话防盗器,然后再试试,如还是不好,可以直接派单查修。6、LAN方式提示678错误,详细咨询用户的地址,然后和6026775、6026765联系,然后机房查看用户所在单元的设备状态,如停电、故障等,机房查看后,可根据机房提示答复用户。联系的电话号码:6026775、6026765三、错误769(无法到达指定的目标地址)指导用户检查网卡状态方法1:点“我的电脑”右键属性,在“硬件”的“设备管理器”中,查找“2000和98系统显示的是网卡”在“XP系统显示网络适配器,然后点击网卡或网络适配器前的加号,在下面出现绿***标,如上面有红叉,将鼠标放到红叉上点击右键启用既可。”方法2:点击网上邻居右键属性-本地连接右键查看是禁用户还是启用,禁用属于正常,如显示启用,点击启用就可以启用网卡,提示用户再次连接就可以正常了。网卡不正常的状态(如在“设备管理器”中网卡上问号、感叹号、以太网控制器、或根本无法找到“网卡或网络适配器”等),可建议用户找电脑公司重装网卡驱动或检查网卡及主板是否损坏。用户宽带设备是U口设备提示769错误指导用户重新装USBMODEM驱动程序:转接数据台进行指导安装U口设备驱动程序四、734错误:PPP链接控制协议被终止。原因:ADSLISP服务器故障,非正常关机造成网络协议出错解决:重新建立拨号连接方法:1、开始—程序—附件—通讯—新建连接向导—欢迎使用网络连接向导(下一部)—(下一步)—选择第二项手动设置我的连接(下一步)—ISP名称(随便输入一个名称)(下一步)—现在提示用户输入用户的用户名和密码(用户名全部是小写,密码是区分大小写的,确认密码是把密码再重新输入一边,下面有两个选项提示用户全部选择就可以了,下一步)—完成(在完成上面有一个选项,在桌面上添加一个到此位置的快捷方式,一定选择。)2、网上邻居右键属性—在左上角创建一个新的连接—欢迎使用网络连接向导(下一部)—(下一步)—选择第二项手动设置我的连接(下一步)—ISP名称(随便输入一个名称)(下一步)—现在提示用户输入用户的用户名和密码(用户名全部是小写,密码是区分大小写的,确认密码是把密码再重新输入一边,下面有两个选项提示用户全部选择就可以了,下一步)—完成(在完成上面有一个选项,在桌面上添加一个到此位置的快捷方式,一定选择。)五、721错误远程计算机没有响应。原因:试图使用PPP会话,但远程计算机没有响应。服务器(例如,)不支持PPP时将出现该错误。如果在服务器启动PPP前要求使用终端窗口登录,则也可能出现该错误。如果使用终端窗口登录解决问题,可以使将来的连接进程自动进行。该错误同样表明您的计算机或远程服务器上有硬件错误。解决:可以按照6