服务质量管理意识培训.ppt

服务质量管理意识培训一、企业做什么?提供顾客所需的产品和服务建立优良的企业管理模式企业差距分析我们目前所处的境况市场地位企业文化管理系统评估管理失败成本在5年内我们要达到什么程度?如果没有改变,我们会在哪?企业流程改善的焦点区断层管理的现实虽然我们都不愿意,但还是不得不承受这些烦恼……竞争优势逐渐丧失推委扯皮缺乏协作顾客投诉失掉顾客违规操作风险失控资源浪费成本太高企业的优良模式领导者10%管理人员9%方针及策略8%资源9%流程14%员工满意9%顾客满意20%社会满意6%企业所有者满意15%促成50%结果50%一个企业正如一棵树,企业的经营绩效就是树干上所表现出的部份,它有季节的变化,但是收获的多少是取决于地下根的部份---企业内部的管理!!!二、企业如何进行管理?(PDCA管理循环)APCD纠正措施目标计划应急措施方法计划结果确认培训过程确认执行了解现状明确管理项目确定管理目标制订作业程序制订作业标准、方法执行人员培训按照标准及方法执行过程中检查标准化结果检查不合格处理不合格原因分析制订纠正措施三、企业管理与企业发展大公司规模小时间创立期管控期授权期整合期参与期合作期各发展阶段企业管理特点:创立期:人治管理,向心力强,领导中心。管理期:职能分工,主管独立,中央集权。授权期:建立制度,权力下放,沟通协调。整合期:目标管理,改善提升,前程规划。参与期:参与经营,组织发展,内部创业。合作期:集团经营,团体共创,实现远景。四、何谓服务质量管理?ISO9000定义:质量:产品、体系或过程的一组固有特性,满足顾客和其他相关方要求的能力。质量管理是现代企业的决战场!质量管理是一种新的经营管理模式,是经营管理的思想革命。质量管理是一种管理工具,可使企业提高工作效率。质量管理是维持与改进产品(服务)质量的管理范围。质量管理是将组织内尚未协调的各种管理活动,综合成一个整体的管理体系。质量管理是集合全公司全员的智慧与经验,活用组织体系,满足客户要求。追求质量的三要诀:下定决心、教育培训、彻底执行质量管理三部曲:质量策划质量控制质量改进质量管理发展的4个阶段质量检验管理阶段(QC)统计质量管理阶段(SQC)全面质量管理阶段(TQC)19世纪末至20世纪30年代20世纪40-60年代20世纪60-70年代标准质量管理(ISO)1987年开始至今五、ISO9000简介何为ISO9000?ISO是国际标准组织(ANIZATIONFORSTANDARDIZATION)的简称,该组织创立于一九四七年二月,总部设在瑞士日内瓦,是由世界各国标准组织参加为会员组成,为制订和发行国际标准的机构。ISO9000系列标准为质量管理与质量保证的国际标准,由ISO/TC176质量保证技术委员会研讨审定,于1987年发行首版,1994年修订发行,2000年12月发行第三版,2008年已发行第四版。目前已有120多国家采用此标准为国内的质量管理标准。谁需要ISO9000?ISO9000质量保证体系认证可以适用于任何组织,而不论该组织的大小,复杂程度或行业。目前全球已颁发数千万张证书,这些取证机构包括政府部门、建筑行业、加工业、制造业、软件业、酒店和银行等。越来越多的顾客要求ISO9000认证作为其采购的先决条件。很可能,您的竞争对手已经取得或正在争取认证。因此,企业需要ISO9000!是一种管理模式:是以过程模式为主线进行展开的管理模式;是一种理念:是如何满足客户需求;是一种方法:是如何建立品质保证体系、如何推行过程管控的方法。