商场员工服务规范.doc

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________商场员工服务规范贵宾商场员工服务规范1、“三要三不要”:要礼貌待客,不要让顾客受气;要买卖公平,不要让顾客吃亏;介绍真实,不要让顾客上当;2、“三声两到手”:顾客进店有招呼声,收找钱票有唱收唱付声,顾客离店有道别声;商品送到顾客手,钱票递到顾客手;3、使用服务用语:“您好、是的、抱歉、欢迎光临、请稍等、谢谢、让您久等了、先生(小姐)、您的小票、欢迎下次光临、您走好”等;4、上班时要讲普通话。5、当顾客选购商品犹豫不决时,员工要主动提供咨询服务;6、遇有顾客投诉或要求投诉时,经理不在场,员工必须保持冷静态度,耐心听取意见,清楚的了解情况后及时向经理报告,切勿与顾客发生争执;7、工作时员工必须保持微笑及开朗心情,与顾客建立良好的关系及留下好印象;8、为顾客介绍商品时要实事求是,不得夸大其词;9、服务过程中,对待顾客要坦诚,一视同仁,不得使用服务忌语;10、对待顾客的不礼貌行为要有自我克制力、忍让,能从大局出发,自觉调节,控制自己的行为;11、在服务过程中应该尽可能的为顾客着想,为顾客提供最完善和恰当的服务。贵宾商场电话使用规范1、员工在工作时间内,未经批准,不得打或接私人电话;2、促销员、供应商不得使用超市的办公电话,影响商场的正常办公;3、商场的办公电话一般不借给顾客使用,如特殊情况需报经理同意;4、打办公电话时注意长话短说,节约话费;5、商场需准备一个完整的总公司内部联系电话表和商场人员联系表,熟记常用的电话以方便工作;6、将紧急电话、报警电话贴在明显的位置;7、爱护电话设备,保持电话清洁卫生;8、如电话出现故障不得私自拆卸,必须报修;9、员工不得穿工作服,戴工号牌在门店共公场所接听电话或发短信。贵宾商场员工仪容仪表规定1、上班时一律要穿工作服,工作服要保持干净、整洁,扣子要扣齐,男员工衬衣的下摆要扎在里面,衬衣的领口只能敞开一粒扣子,袖口应比外套长一厘米;2、头发要保持干净,不能染怪异颜色的头发,男员工头发不得过颈部,发际不得盖耳,不留长鬓角、胡须,女员工不能披发上岗;3、要化淡妆上岗,不能当众化妆,不能留长指甲,不能涂鲜艳的指甲油,不能佩戴垂吊式耳环;4、不得穿无袖、吊带上岗,女员工不能穿破损的长筒丝袜上岗;5、上岗前不允许喝酒,吃有异味的食品;6、坐姿、站姿要端正,不得趴坐或斜靠、双手叉腰、双臂抱胸、坐柜、趴柜、东倒西歪、勾肩搭背、伸懒腰等;7、胸牌应佩戴在工作服左胸上口袋袋边正中间,不允许有破损、污点和其它装饰品;8、上班时间不得带有色眼镜;9、营业现场严禁有抠鼻、掏耳的行为;10、上班时要使用普通话接待顾客,语言亲切,使用礼貌用语。;商品退/换货须知1、顾客退/换货必须提供销售清单或发票,办理退/换货手续;2、商品自售出之日起七日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理;3、商品自售出之日起十五日内,发生性能故障,消费者可以选择换同规格,同型号的商品或修理;4、在三包有效期内修理两次,仍不能正常使用的商品,凭修理者提供的修理记录和证明,为消费者调换同型号的商品或退货。(依据消法收取折旧费);5、退、换货商品必须有原始未损坏的包装及齐全的配件,如购买时有附赠品,应一并退回;6、特殊商品非质量问题不予退换,包括以下内容:(1)涉及人身健康的商品:如食品、烟酒、化妆品、卫生用品、贴身服饰类、洗涤用品、生鲜食品;(2)消耗品:如音像制品、电池、软件感光材料(胶卷、软盘)等;(3)贵重商品:如珠宝、电视机、音响、VCD机、录像机、冰箱、洗衣机、摄像机、照像机、微波炉、工业品、手表等;(4)购买家用电器商品,办公电器商品的顾客请直接到测试区测试,未经测试的商品(即无测试章),如出现外损,附件短缺现象,本门店不承担责任。(1)检查客服组员处理客诉的流程是否符合标准;(2)特殊客诉处理;(3)做好部门对内、对外沟通工作。(1)负责服务台全面工作,确保工作的顺利进行;(2)做好部门的沟通工作;(3)将受理完毕的顾客投诉登记表进行整理、统计,便于改进。、百货主管(1)配合服务台人员处理好顾客投诉及总结商品质量,并签字确;(2)遇特殊情况要亲自受理,并提出解决方案或报经理处理。三、、耐心、切不可敷衍了事,对于不了解的事,应据实相告,不可欺瞒顾客,以免引发日后更大的争执;,以免日后无法达成,造成严重后果;,以便日后跟踪处理;,除收回商品外,应留下姓名电话,然后由公司采供部与厂