商场导购员的服务礼仪与销售技巧.doc

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________商场导购员的服务礼仪与销售技巧商场导购员的服务礼仪与销售技巧课程类型:内训课程培训天数:3天授课专家:刘炎课程编号:NX14918更多课程介绍商场如战场,企业要成长就必须到处都有自己的根据地-店铺,在竞争激烈的终端战场上,在品牌如林的店面竞争中,在行业对手日益强烈的市场竞争中,你的客户靠谁为你开发维护?你的营业额靠谁为你倍增?你的竞争对手靠谁为你打败?你的企业靠谁为你做强做大?是你?是技术人员?是管理人员?中国销售实战训练第一任导师刘炎告诉您:“在当今市场如战场的激烈竞争下,企业要成功必须要靠一支成功的团队!贸易销售公司要强大,必须要靠你的一线销售团队!终端店面销售业绩要倍增,必须要靠你的店面销售人员——营业员、导购员、促销员!”你是要当强者还是弱者?如果你不是强者,那么你就会被强者打败成为弱者;你是要当杀手还是被杀?如果你不是一流的杀手,那么你就要被对手杀死。终端市场需要强者,需要杀手,一流的杀手、不露声色的杀手。我们必须成为强者!我们必须驯练杀手!【课程对象】商场导购销售员、百货导购销售员、专卖店销售人员【课程大纲】第一讲:导购人员的服务意识、礼仪概念1、为什么要有服务意识?2、客户是怎样流失的?3、什么是服务礼仪?4、服务礼仪的概念和作用5、服务礼仪的核心6、服务礼仪的准则第二讲:导购人员的仪容仪表1、服装搭配的原则2、着装六忌3、男士着装技巧a)男士西装选择的技巧b)男士西装选择的技巧c)穿西装的七原则d)购买西装的技巧e)男士穿西装的要求f)男性着装易犯的毛病g)打领带的学问4、女士着装技巧a)女士化妆的原则b)女士套裙选择的技巧c)女士着装“六不”d)女士着装应注意的问题5、佩带饰品的学问a)佩带饰品的原则b)佩带饰品的禁忌c)佩带饰品应注意的事项第三讲:导购人员的仪态礼仪1、导购员的站姿标准2、导购员的蹲姿标准3、导购员的走姿标准4、导购员的指引手势5、导购员的交谈姿势6、导购员的介绍产品姿势7、导购员的递送姿势8、导购员的鞠躬姿势9、导购员的拾物姿势10、导购人员的微笑训练A谁偷走了你的微笑?B微笑服务的魅力C微笑三结合D微笑自我检测:你是否能把微笑留给顾客?E微笑训练第四讲:导购人员接近顾客的礼仪1、导购人员的表情与神态a)头部b)脸色c)眉毛d)眼神e)嘴部f)手势g)面部表情2、导购人员的语言a)音态b)音质c)音量d)语气与语调e)服务礼貌用语f)服务禁用语3.、导购人员的服务规范a)对客户行礼的方式b)为客户介绍的礼节c)与客户握手的礼仪第五讲:导购人员推介产品的礼仪1、了解顾客的需求2、在满足需求、尊重顾客的前提下为顾客介绍产品3、认真把握顾客的心理变化4、推介顾客需要的产品而不是你需要卖出去的产品第六讲:导购人员完成销售的礼仪1、确认顾客需求得到了满足2、及时给顾客购买的建议3、在尊重顾客的前提下,为顾客建议购买量、购买时间、购买次数等4、介绍购买所需要的条件、所需要办理的手续5、介绍产品的使用注意事项、保质期、安全法则、保养方法等6、为顾客做最安全、省事、美观的产品包扎第七讲:导购人员欢送顾客的礼仪1、微笑欢送顾客到门口2、注意欢送词的掌握及使用3、注意顾客是