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客服“首问责任制”培训资料.docx客户服务管理培训一、服务礼仪培训人家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的牛活、工作增添更多的乐趣,使人与人Z间更容易交往、沟通。我们作为社会牛活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过口律不断地提高个人口身修养,使我们成为真止社会公徳的维护者。“客人至上,服务笫一”作为物业的服务宗旨,它充分地反映了公司对每位物业员工的期望。作为一名物业人,我们的一言一行都代表着企业形象,对客人能否进行优质服务直接影响到-企业声誉,既使有再好的规章制度,而对客人服务不周,态度不佳,恐怕也会导致公司的信誉下降,业绩不振。总Z,讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求,也是体现公司服务宗旨的具体表现。今天所讲的是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范,希望员工认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本次培训中有口我检查项目,每位员工时刻进行一次检查,改掉那些不好的****惯,做一名合格的物业人,一名裕丰人。(一) 、礼仪涵义礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及mz相适应在的典章制度、行为方式,今引中为表示敬意的通称,是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。礼分为两部分,一是规范口身形式的礼,称为礼仪。二是规范为他人态度和行为的礼,称为礼貌。(二) 、礼仪、礼貌在物业管理中的意义礼节:人们在FI常牛活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必耍的协助与照料的惯川形式。人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言,则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼节、礼仪和礼貌,就像无声的语言,说明一个金业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的基础。1、 微笑:2、 名片:⑴、名片的准备名片不耍和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。耍保持名片或名片夹的清洁、平整。⑵、接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不耍在上面作标记或写字。接收的名片不可来冋摆弄。接收名片时,要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。⑶、递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片。递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”Z类的寒喧语。互换名片时,应用右手拿着口己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住。互换名片时,也耍看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字,应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片。会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”。⑷、称呼礼口常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括i般****惯称呼和按职位称呼最为普通的称呼是“先牛”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客人的姓名Z后,“先牛”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用,如“王先牛”、“张太太”、“李小姐”等,这能表示对他们熟悉和重视。遇到有职位或职称的先牛,可在“先牛”一词前冠以职位或职称,如“总裁先牛”、“教授先生”等。对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领,最好再加上“阁下”二字,以示尊敬,如“总统先生阁下”、“人使先生阁下”、“将军先生阁下”等对于皇消、皇后、国王、王后,则应称呼为“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“国王陛下”、“王后陛下”。亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、“王子殿卞”、“公主殿下”。对于教会中的神职人员,可以称为“牧师先牛”、“XXX神父”。喂在服务接待工作中,耍切忌使用“喂”來招呼客人。即使客人离你距离较远,也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。⑸、问候礼问候*早晨上班时,大家见面应相互问好!一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。*因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。*在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。*下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。人与人见面时互相问候的一•种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节口问候等。与客人初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”。一天中不同时间遇见客人可分别说''早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需耍,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么?”或“需耍我帮忙吗?”。在接待外宾时,我们不仅要会用汉语来表示对客人的问候,而口更应掌握外语(特别是英语、日