客服人员查勘标准化培训.docx

客服人员查勘标准化培训.docx客服人员查勘标准化培训一、 客服经理岗位职责:1、 及吋接受95569任务调度,按照查勘的标准化流程进行案件现场查勘;2、 客户经理对于超过10000元的案件,及时上报95569进行案件转调度;3、 对于包含人伤的案件,能在现场调解的进行现场调解,不能现场调解的案件由客服经理进行人伤跟踪;4、 及时跟进案件车物定损和人伤定损工作,减少诉讼;5、 提交车物损核损和人伤核损;6、 参考总部核损金额,与客户商谈定损金额和人伤定损金额;7、 对于存在异议的案件,协助疑案人员进行疑案调查;8、 对于诉讼案件,进行应诉工作;9、 收集索赔资料,提交案件缮制。二、 客服经理移动查勘标准化流程查勘时效要求无条件接受调度,赶赴现场。市区内发生的案件,要求在30分钟内到达现场。远离市区的要求在40分钟内到达。如果由于特殊原因无法及时赶到,要及时与客户沟通,确认查勘吋间和地点;1、 做好查勘前准备客服经理要穿戴整齐工装、工牌,检查并携带齐全查勘所需设备、单证,确保查勘车辆的状况良好。包含要素:工装整洁、大方,并按规定佩戴工牌。案件查勘前,确保查勘设备良好(电池有电),随车配带快速案件处理单,索赔须知,卷尺,手电筒等单证或工具。出发前确保查勘车辆车身整洁,车况良好;2、 查勘准备好后,第一时间赶赴现场;3、 到达现场后,首先要按要求核实岀险车辆是否为公司承保车辆,驾驶员资格是否合格、有效;审核要素包含:、 出险车辆车牌号、发动机号、车架号与承保信息一致;3、 2、驾驶员为被保险人或其允许的驾驶员口驾驶证件审验合格有效。4、 如上述车辆信息任一不符时,应按如下标准进行操作:、 详细记录现场勘验的车辆及驾驶人员证件并拍照取证,拍摄原始单证影像资料;、 发现车险信息与承保信息不符吋,应要求客户提供承保保单,必要时请承保部门对相关异议信息进行核实;、 经核实后,确认车辆信息与承保时严重不符时,或保险车辆驾驶员有条款列明的除外责任情形要核实清楚后,告知客户不属于保险责任。5、 勘验事故现场,针对无现场的案件,根据事故损失痕迹情况,选择是否复勘现场。(如在自建定损屮心、股东店留店维修车辆,定损价格5000元以下的事故免第一现场查勘,但是对碰撞痕迹存在异议的车辆,要求100%复勘现场);6、拍摄事故照片:参照车险理赔实务中关于现场拍照的规范。特別注意拍照的角度、拍照的内容,以及参照物和损失部位的位置要求。现场拍摄获取的驾驶证、行驶证,事故证明,损失清单等要能够有助于后续案件进一步的处理;针对玻璃险、划痕险案件提供车辆扩损照片;7、 判定事故类型根据现场勘验,判定事故类型(单方、双方、多方)及事故涉及的损失内容,如涉及人伤的,详细记录伤者人数、伤情、就诊医院,如涉及物损的,记录物品的名称型号及数量的信息;8、 缮制查勘记录:事故岀险记录字迹工整,内容主要包括出险的准确吋间、具体地点、出险驾驶人员、出险原因、出险经过、涉及的损失内容(人伤、物损、三者车损)、大致损失程度,以及事故发生后的施救等措施;9、 对于轻微人伤事故(人伤损失小于1000元,可以现场调解),客户经理要进行现场调解;在现场调解过程屮,要注意:、根据现场查勘情况判断是否符合现场调解的条件;、 运用调解技巧促使事故双方达成调解合议,如不能达成调解的,第一时间进行二次调度,将该任务改派给客服经理进行调查跟踪;、 达成调解的指导客户与伤者签署一次性调解协议;、 及时收集材料录入系统,提交缮制、核赔环节。人伤现场一次性调解需要收集以下资料;现场查勘报告;事故车辆、事故现场、伤者全貌、受伤部位、伤者与车辆碰撞部位复位照片;已经医院检查的提供门诊病历、发票、检查报告单;伤者身份证件、联系方式;人伤一次性调解协议书。9、 5常见伤情及损失标准:()注:仅为小额人伤案件常见伤情及相应损失确定,具体损失可根据伤情的不同有所差异。只要整体人伤损失不超过1000元,均可现场处理;10、 判定事故责任针对非单方事故,通过对当事方的询问、了解现场勘验情况,初步判定事故中客户可能承担的责任;11、 判定保险责任根据事故原因、事故性质及保险车辆、驾驶员证件的有效性,结合客户承保情况,初步判定保险责任;12、 ,与客户协商车辆维修方案,核定受损车辆或财产的损失项目和修理工时,应注意区分本次事故和菲本次事故的损失、事故损失和止常磨损;、坚持“以修为主”的原则,凡能修复的部分,不得更换新件(修复费用与换件费用和接近的灵活掌握),能更换零部件的,不得更换总成。原则上,事故车辆(物损)的维修应当按照市场价格(综合类修理厂价格)进行确认,对未进专修厂的车辆,严禁给予专修厂价格;、 确定事故损失吋,应逐一列明换件项