赤壁印象大酒店前厅程序.doc

湖北赤壁印象温泉大酒店HUBEICHIBIIMPRESSIONHOTSPRINGSHOTEL政策/程序POLICY/PROCEDURE编号Number鄂赤筹办[2013]号页数Pagination共页制定部门DevelopTheDepartment筹备办公室涉及部门InvolvingTheDepartment筹备办公室制定人WrittenBy卢青批准人ApproveBy生效日期EffectiveDate2013年月日修订日期RevisionDate年月日工作任务Task:前厅部工作流程及程序一、前台接待、收银一前台接待工作流程备注Remarks:1、上班前按要求检查自己的仪容仪表(女生化淡妆,发型),提前十分钟到岗。前厅员工的仪容、仪表参照酒店标准执行。2参加班后会,交接班,参加15分钟培训。3、与夜班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。4、了解当天饭店会议活动、重要VIP接待、近期酒店的促销活动等,以便回答问讯。5、掌握当天房间出租情况,明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。6、检查前台发票打印设备、POS机是否完好,检查当天使用单据是否足够。7、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料,特别是VIP客人的订房内容,要求熟记VIP客人名单及房号。并查看钥匙卡是否备齐,交于领班检查。早班8、办理散客入住登记手续,并完成相关工作。(完成当天预订当天抵店的客人的分房、资料的准备工作,钥匙卡,和电脑的备注的输入)9、办理团队及散客入住登记手续,并完成相关工作,如有团队叫醒、进出行李时间要求等,做好记录,知会相关分部,提醒领队在团队结账离店时,收回客人的钥匙卡,并将团队服务单复印,送交有关部门。10、入住、退房后及时更新公安传输系统。11、办理团队及散客的退房手续,及时通知客房部查房。12、处理客人换房要求。13、接听电话,回答客人问讯,做好留言服务。14、当班过程中,如有重要通知或有待解决的问题,必须记录在交班本上。15、在交接班过程中必须清点备用金、钥匙卡、发票。16、如有团队入住,早班期间测试团队钥匙卡。17、完成当班领导交办的其他工作。1、按要求检查自己的仪容仪表,提前十分钟到岗。中班2、与早班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事宜。3、了解当天会议活动、今日汇率,以便回答问讯。4、掌握当天房间出租情况,明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。5、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料,特别是VIP客人的订房内容,要求熟记VIP客人名单。6、办理散客入住登记手续,并完成相关工作。7、办理团队入住登记手续,并完成相关工作,如有团队叫醒、进出行李时间要求等,做好记录,并将团队服务单复印,送交有关部门。8入住、退房后及时更新公安传输系统。9、办理团队及散客的退房手续,及时通知房务中心查房。10、处理客人换房要求。11、接听电话,回答客人问讯,做好留言服务。12、当班过程中,如有重要通知或有待解决的问题,必须记录在交班本上。13、与管家部核对房态,确保夜审前无异常房态出现。14、检查每日应收款清单,及时通知客人到前台办理手续。15、在交接班过程中必须清点备用金、钥匙卡、发票。13、安排次日抵店团队的排房事宜14、完成领导交办的其他工作。1、按要求检查自己的仪容仪表,提前十分钟到岗。(同早班)夜班3、与中班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事宜。4、掌握客房出租情况,接待客人,办理入住手续,在职权范围内处理客人要求。5、制作打印前厅部日报表(在住、预抵、NOSHOW、营业收入及酒店财务规定的其他报表)6、收集NO-SHOW客人的预订单,次日交预订主管领班统一处理。8、根据公安局外管处有关管理规定,上报当天中、外宾入住情况,整理检查和核对公安局通缉协查单。9、制作第二天抵店的团队钥匙卡。10、打印当日早餐报表,并报西餐厅。11、夜班期间,将团队叫醒记录与总机核对,确保准确落实。12、整理前台区域及办公室卫生,补充必须用品。13、将重要事件和待处理问题记录在交班本上。14、收集夜间进入预订部的传真,处理紧急预订要求。15、配合夜审完成单据的审核工作。16、完成领导交办的其他工作。二前台领班工作流程备注Remarks:1、提前十分钟到岗,按要求检查自己及员工的仪容仪表。2、掌握当天房间出租情况,明确当天可出租房间的房型、数量和出租率。3、了解当天饭店会议及其他重要活动,提醒员工记忆。4、了解当日天气、汇率情况并告知本班人员。5、协助接待员完成交班,检查交接班本,处理前一班次未完成事宜。6、检查整理接待柜台,及时补充登记单、押金单、预订单、续住换房单、钥匙卡、卡套、信封及日常营业必需用品是否充足。8、了解当日备用金情况(及时去财务补足备用金或兑换零钱)。遇有大型团队及时与财务沟通提前准备零钱等。9、了解