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01举报和投诉程序举报和投诉来源和分类:来信、来电、来访、上级机构转来、其他行政部门移交。举报和投诉的处理程序:1、接待、受理登记、初审2、调查处理3、归档和答复初审注意:应提出相应的处理意见:对属于本机构管辖的举报投诉内容,提出具体承办部门;不属于本机构管辖的,将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理,办理移交手续。处理举报和投诉的注意事项程序上的注意事项:来电接待,应保证举报电话畅通。在电话铃响3声前,应接听电话。接听电话时,应先问候对方“您好”;其次告知对方接听人员单位、部门名称和本人身份;同时,做好记录准备,做好来电接待记录。接待中注意三环节:①仔细聆听。②耐心答复。③准确告知。行动时注意要点:①反应快速。②处理准确。③服务热情。02联合执法检查的写结联合执法检查的实施;(1)按照联合执法工作方案的安排,由执法检查组具体实施检查方案。(2)按照规定的程序进行检查。(3)烟草专卖执法人员要发挥主观能动性和牵头、带头作用。(4)要做好与其他执法部门的协调和配合。联合执法检查的总结;(1)标题(2)正文,主文应着重写好以下三个方面的内容:①基本情况、成绩和做法②存在问题③今后打算(3)写总结应注意的事项:①要坚持实事求是的原则;②要注意详略得当、突出重点;③力求内容具有鲜明的个性。03卷烟市场资料的分类:市场资料一般分为以下五类(1)专卖许可证管理类。主要包括卷烟零售户有关许可证申办和管理的一些资料,如新办申请、补办申请、延续申请、变更申请、停业申请、恢复营业申请、歇业申请、停业整顿通知书等等,另外还包括检查中发现的零售户信息变更而没有提出申请的情况。如企业或店铺名称、法定代表人或负责人、经营地址等基本信息的变化情况记录,以及卷烟零售户停业、歇业的情况记录。(2)零售户违法经营类。主要指对卷烟零售户各种违法经营行为进行记录的一些法律文书和资料。包括先行登记保存通知书、检查(勘验)笔录、询问笔录、抽样取证物品清单、当场处罚决定书等法律文书,以及零售户、消费者的举报记录、投诉记录等资料。(3)内部专卖管理监督类。主要指在履行内部专卖管理监督职责时,对一些内部不规范经营行为所记录的一些资料。包括电访员违反规定进行电访、客户经理违规向客户推销卷烟、送货员送货不到位、没有给零售户送货票据、以及定少送多、定多送少等违规经营情况的记录。(4)零售户经营情况类(5)其他情况类卷烟市场资料分类的注意事项(1)客观公正。(2)准确定性。(3)全面考虑。(4)资料齐全。04市场监管对象的识别烟草专卖品生产企业的特征;①合法持有烟草专卖生产企业许可证。②主要从事卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械的生产活动。③在中华人民共和国境内从事生产活动。烟草专卖品批发企业的特征;①企业类型为国有企业。②合法持有烟草专卖批发企业许可证。③主要从事卷烟、雪茄烟批发业务,从事烟叶、复烤烟叶、烟丝、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械经营业务。④在中华人民共和国境内从事经营活动,有的烟草专卖批发企业如卷烟、雪茄烟批发企业只能在本省或本市范围内从事经营活动。烟草制品零售商的特征;①企业类型可以为以公民、法人或其他组织为主体的各类企业,但外商投资的商业企业或者个体工商户除外。②合法持有烟草专卖零售许可证。③主要从事卷烟、雪茄烟、烟丝等烟草制品的零售业务。④在许可证