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培训课件有效沟通技巧.ppt

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约63页举报非法文档有奖

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文档列表 文档介绍

有效沟通技巧重点讨论几个问题:1、有效沟通的定义2、有效沟通的类型3、有效沟通的方式4、有效沟通的四个原则5、有效沟通的基本步骤6、处理投诉的步骤7、如何处理已进入情绪化状态的客户沟通的定义:为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或群体之间传递,并达成共同协议的过程。有效沟通的类型:有效沟通语言口头非语言书距离方向肢体语言身体接触有效沟通的模型:信息发送者接收者反馈怎样有效的发送信息1、决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪2、决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰怎样有效的发送信息3、决定发送信息的方法面谈、电话、伊妹儿纪要、信件或备忘录其他形式怎样有效的发送信息4、先获得接收信息者的注意5、发出信息(确定信息内容)☆确切、简明、扼要、完整☆用接收者熟悉的语言☆强调重点怎样有效的发送信息6、言语和身体语言须保持一致7、检查接收者是否已经明白要求接收者反馈他理解信息、讨论信息的含义8、如果必要的话改述或重复怎样有效的接收信息1、准备聆听☆给发出信息者一充分的注意☆开放式态度☆先不要下结论☆准备聆听与你不同的意见☆从对方的角度着想

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