搭建沟通平台 倾听患者心声.doc

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________搭建沟通平台倾听患者心声搭建沟通平台倾听患者心声——湖北省肿瘤医院门诊医患面对面现场沟通交流湖北省肿瘤医院为深入开展民主评议政风行风工作,广泛征求群众意见,倾听患者心声,改善医疗服务质量,建立和谐医患关系,提升医疗卫生单位的公众形象,确保医疗活动的顺利进行,湖北省肿瘤医院组织实施了“门诊医患面对面”活动。该活动主要由门诊部牵头,各窗口负责人共同参加,就窗口管理工作定期与门诊患者面对面沟通交流,通过零距离的对话,真诚听取患者的意见和心声。对患者提出的问题窗口管理人员也进行了分类整理,并依托门诊质控组给予及时解决和反馈。此举一经出台就受到了社会的广泛关注和好评,楚天都市报、楚天电台、武汉电视台、武汉晚报等各大媒体对这种全新的服务理念和管理模式进行了深度报导。【项目背景】众所周知,医患关系是当前社会普遍关注的热点和焦点问题。一方面反映了市场经济条件下医患矛盾的尖锐性、敏感性和普遍性,另一方面也体现了人们对构建和谐医患关系的期待。作为医院管理者处理好医患关系既是社会责任的要求,也是其职责之所在。过去的窗口管理主要依靠纠纷管理和投拆处理。据有关调查结果显示,在每100位不满意的顾客中,69%的顾客从未提出过投诉,23%的顾客不满时向身边的工作人员提出过,8%的顾客因抱怨未得到解决而向管理部门进行投诉。由此看出,医院平时接到的投诉反映的只是8%的患者提出的问题,还有92%的患者的心声尚无法揣摩。处理个别患者的投拆对预防医患纠纷的发生并不能起到决定作用。如果医院管理者漠视患者心声,对患者敬而远之,回避矛盾,甚至对存在的问题抱着推、遮、掩的态度,只会使医患矛盾激化,降低医院的行风形象。只有变被动为主动,深入到患者中间去倾听患者心声,才能真正起到预防医患纠纷,构建和谐医患关系的目的。以患者为中心,实施医患沟通,是医院适应社会主义市场经济体制改革及新的医学模式而形成的全新的服务理念和思维方式。事实上,与患者定期沟通是医院管理者获取管理信息的一条重要通道。虽然医院管理人员面对面听取就诊患者意见并不是一件愉快的事情,但是在沟通的过程中,管理人员可以及时发现服务环节中一些规律性或异常的问题,甚至是医疗窗口服务中的盲点。管理人员可以通过沟通,认真检视窗口服务中的缺陷和不足,挖掘出有价值的管理信息,进而将信息资源变为知识资产,为医院服务质量的持续改进提供依据。【主要作法】“门诊医患面对面”活动主要由医院门诊部牵头,活动对象以门诊患者及家属为主,参加人员主要是各职能科室负责人。活动场所选择门诊患者候诊厅。“面对面活动”主要依托门诊质控组采取三步走的方式::首先,在医患面对面沟通活动前把方案下发到门诊各窗口负责人手中,要求认真学****按照方案要求认真准备。其次,本着“随机沟通、定期沟通、上下有效沟通”的原则,每次活动前先召开门诊部相关窗口负责人联系会,对活动的时间、地点、参加人员及具体分工进行一个周密的部署和安排。此外,门诊还将对活动参与者进行医患沟通意识,沟通技巧等知识的初步培训,为活动的开展打下良好的基础。对活动中有可能产生的突发事件,门诊也准备了一个应急预案。:根据活动计划