收银员培训资料.doc

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________收银员培训资料超市收银员岗位职责规范一、优质高效热情服务 1、对顾客有礼貌,欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如:您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。 2、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。例如:欢迎再来。二、收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和小票一起交给顾客。 1、唱收唱付,收顾客钱款时,要唱票“您的商品多少钱”,“收您多少钱”找零钱时唱票“找您多少钱”。 2、对顾客要保持亲切友善的笑容。 3、耐心的回答顾客的提问。 4、在营业高峰时间,听从当日负责人安排其它工作。.例如:查价格,清理手推车,对换零用金。三、顾客提供购物袋食品非食品分开,生熟分开放置,如硬重的放在底层,易碎品,膨化食品放在最上放,冷冻品,豆制品等容易出水的商品单独放置,装入袋中的商品不应高过袋口,避免顾客提拿不方便。四、确保商品 1、超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。 2、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。 3、对体积过大的物品要用绳子捆好,方便顾客提拿。 4、提醒顾客带走所有商品,防止遗忘在收银台上的事情发生。五、保持收银台时刻整洁干净。六、仔细检查特殊商品。例如:皮箱、提袋、盒子(铅笔盒)家电用的纸箱,带包装商品等如何提高超市收银台服务水平  文章关键字:收银    作者:超市168    发布时间:2012-8-8   随着近年来超市在中国城乡的遍地开花,国内外连锁商业集团到处“抢点圈地”,超市这一零售业态已越来越为中国民众所接受,周末、节假日逛超市已成为市民购物首选。超市业态在中国的日趋成熟,一方面使新的消费购物观念深入人心,使超市消费日益扩大;另一方面随着更多竞争者进入这一领域及消费者日趋理性,必然加剧超市业的竞争。作为超市与消费者最终完成交易的平台―收银台服务水平,已越来越占到一个突出的位置。超市经营中的两大难题:“排队难”和“失窃”,都和收银台有莫大的关系。收银台的工作是与顾客接触的第一线,担负着传递超市的服务信息如打折、特价等,同时通过条码阅读器掌握消费者购买偏好、数量、消费金额等重要信息,进而了解超市各种商品的销售情况,以便及时做出调整。可以说收银台的服务水平既影响到公司在消费者眼中的形象,又影响和制约着公司的整个经营管理水平和绩效。那么如何提高超市收银台的服务水平以赢得顾客的“芳心”―忠诚度在竞争中胜出呢?提高超市收银台服务水平一、收银员―让消费者和管理者都喜爱在超市中,恐怕没有哪一类人员比收银员接触的消费者更多。而在顾客眼中,服务员就等于服务,他们就是公司的代表。作为超市中与消费者最“亲密接触”的收银员的形象及其一言一行都至关重要。与顾客接触多,其碰到的各种问题也会多,对收银员的素质提出更高要求。要做到让消费者满意甚至喜爱也是不容易的。而做到让消费者喜欢的收银员一般也是管理者喜欢的工作人员。做一名让消费者喜爱的收银员并不简单。收银员在超市中尽管很重要,但其要求技能并不是很高,故薪水也较低。同时他们通常面临极大的工作压力,不仅是脑力与技能方面。由于与顾客的接触与互动,对一些根本是陌生的顾客(也许永不再光顾的顾客)要按超市的要求保持微笑、尊重和有趣及友好的对话。这些对顾客的友好、礼貌、体贴及应变都要求收银员付出大量的情感劳动。情感付出要求他们把情感倾注到工作中(往往是压抑了自己的真实情感),心情不好或感觉不太舒服时也要面带按照超市所规定的表情。收银员也是人,他们都有自己的个性、价值观等,而他们在工作中所扮演的角色所要求做的事往往与他们的个性等发生冲突。收银员夹在顾客和超市中间,他们要严格遵守公司规定,又要使顾客满意,在顾客提出过分要求时,收银员便面临这样的矛盾:是照章办事还是满足顾客,这两个“老板”都是不能得罪的。顾客的偏好千差万别,收银员用为前一位顾客的服务并使其满意的方式来服务下一位顾客,都会导致截然相反的结果。这些众口难调的顾客也给收银员带来不少问题。以上这些冲突和情感付出同样给收银员带来了压力和挑战。要做到让顾客喜欢,不克服以上种种障碍是不可能实现的。那怎样做才能让收银员成为顾客人见人爱的好员工呢?(一)招聘合格的收银员正如买东西一样,“只选对的不选贵的”,挑选员工也应“只选合适的不挑最优秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。为获取好的收银员,超市应充分利用各种营销手段和技术来争取,这包括登报纸广告,通过网络、校园活动、招聘会、职业介绍等与潜在员工交流。通过员工推荐也是一个好方式。把招聘当作营销活动对待,对员工进行细分,对收银员岗位进行设计并推销这个岗位,这样才能在与竞争对手争夺“智力市场份额”时胜出,争夺