服务接待知识点总结.doc

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________服务接待知识点总结服务的分类1按照服务的创造和传递的过程分有形的和无形的2按照客户与服务者的接触程度和创造价值的程度来划分按被服务者参与程度划分高接触性服务业中接触性服务业低接触性服务业根据纯粹服务成分的高低划分高服务成分的服务业中服务成分的服务业低服务成分的服务业客户满意:客户的期望也就是指客户对服务的心理预期客户对汽车售后服务的期望分为渴望服务、可接受服务、预期服务以及渴望服务与可接受服务之间的容忍区客户忠诚客户的忠诚的基础源于客户满意,高度满意的客户更容易成为一名忠诚的客户服务接触的关键时刻:接车、等待、交车等服务的各个环节之间有联系吗?1服务运营系统:指处理投入并创造服务产品的要素,由实现服务运营和服务产品创造所要求的人员、设备、设施组成2服务传递系统:指如何组装企业服务提供的各个单元,并传递给客户3服务营销系统:包括所有与客户有关的接触,如广告、宣传册、财务人员开票、门卫迎送交际风格的类型心理学家总结出人的六个基本个性需求:权利、成就、认同、秩序、合作和安全分析型(蓝色)权威型(红色)合作型(绿色)表现型(黄色)优质服务应该掌握的基本原则有哪些?1拥有优秀的服务态度2要注意调整车主的期望3确定恰到好处的服务标准4提高服务接触的效益5塑造完美的服务流程6拥有良好的职业操守7及时准确的服务保证8关注服务中的细节9服务是“利他”精神的体现汽车维修服务的核心是什么?为车主提供最基本的利益——使车辆恢复正常的功能汽车服务有哪些关键要素?1核心产品2附加性服务3传递过程4服务传递的时间次序服务接待应该掌握哪些基本的知识点?1较强的沟通能力2专业的汽车知识3服务产品的销售技巧4熟练的业务处理能力服务接待的主要工作职责是什么?(一)在预约场景中的主要职责1在主动预约场景中的主要职责:(1)服务接待要做好客户档案(2)根据企业的预约服务流程做好预约作业的准备工作2在被动预约场景中的主要职责:(1)做好服务咨询工作(2)做好预约登记工作(3)根据预约流程做好预约准备(二)在接待场景中的主要职责(1)问候车主,确认车主需求(2)进行问诊、预检,做好记录(3)估价、估时、制单(4)工作安排(三)在维修过程中的主要职责(1)维修过程监督及服务沟通(2)项目变更处理(3)进行交车钱的车辆检查(四)在交车场景中的主要职责(1)服务接待在交车前要核实维修项目及备件(2)解释维修项目,并提供咨询(3)处理好可能出现的客户抱怨(4)根据双方的约定结清费用后,送车主离去(五)在服务跟踪处理情景的主要职责(1)电话回访,了解车辆使用情况,解答客户疑问(2)车里车主抱怨、投诉事件(3)安排车辆进行返修预约作业的工作流程是怎样的?预约作业计划的指定:1收集客户的信息资料2选择预约时段预约作业的前期准备:1预约工时确认2任务分解3再次确认客户是否预约:1预约的时机选择(预约电话的黄金时间段为上午8:30—10:00,下午14:00—17:00)2服务接待打电话3客户来电预约4现场预约填写预约单预约作业安排:1维修预约作业确认2预约看板登记预约作业接待5W2H技巧:5W的含义指When(何时)、who(何人)、where(何地)